Diseño técnico de Cursos de Servicio al Cliente

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.
Diseñador de Soluciones.

Para definir que tipo de cursos de servicio al cliente
requiere mi equipo de trabajo, de primera mano es
importante definir, qué dificultades necesita resolver
y qué resultados quiere lograr.

En ese contexto tener en cuenta el perfil del equipo
de trabajo, conocer en detalle la segmentación y
características de los clientes, para establecer los
contenidos que se requieren para mejorar las
competencias de servicio al cliente de la organización,
es un paso esencial para lograr los resultados
esperados.

Asunto de especial relevancia es la definición de los
rasgos y características de la cultura de servicio de la
organización, que sirve como guía justamente para un
plan de desarrollo que contemple los cursos de
servicio al cliente a la medida de lo que necesita él
negocio.

Por ejemplo, un factor crítico es empezar por cursos
relacionados con Servicio al Cliente Interno, para
empezar a mejorar desde el interior de la
organización los aspectos y detalles de la atención y él
servicio al cliente.

Con ese punto de partida hay que definir una agenda
temática específica, partiendo de las destrezas y
competencias transversales requeridas como por
ejemplo conocimiento del cliente, foco en resultados
y resolución de dificultades, así como comunicación
efectiva. Por supuesto, para cada organización esas
definiciones son particulares.

Luego se debe establecer los contenidos específicos a
programar para cada equipo de trabajo, teniendo
cuidado que la frecuencia sea la adecuada, la
medición de resultados sea efectiva y el retorno sobre
la inversión de la capacitación sea asegurada.

Aspectos como uso de herramientas tipo CRM,
gestión de quejas y reclamos, protocolos de atención
y servicio al cliente, acuerdos internos de operación
del servicio, son relevantes para mejorar y lograr no
solo la satisfacción si no la lealtad de clientes.