¿Qué le falta a tu servicio al cliente?

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.

Comunicador Social.

Especialista en Gerencia de Marketing y Marketing Digital

Customer Experience Manager Certified by Strativity

Auditor Certificado Referencia Técnica 360 CX del Centro Nacional de Consultoría

www.sergiocorredor.com

Cel: 3132086131

En un entorno donde cada vez hay más competencia, productos similares y decisiones rápidas, las empresas ya no solo compiten por calidad o precio. Compiten por algo mucho más valioso: la experiencia emocional que generan en sus clientes. Y en el centro de esa experiencia está el servicio al cliente.

Cuando hablamos de servicio al cliente, muchos lo reducen a resolver problemas, atender quejas o responder mensajes a tiempo. Y aunque esos elementos son parte del proceso, no lo definen por completo. El verdadero diferencial está en cómo tratamos a las personas, especialmente cuando tienen una necesidad, una inquietud o una frustración.

En este punto, la empatía se convierte en el activo más poderoso (y muchas veces olvidado) del servicio al cliente. No se trata solo de ser amable, sino de tener la capacidad de ponerse en el lugar del otro, comprender su situación y actuar con humanidad, no solo con eficiencia.

La empatía no es un accesorio suave para equipos de atención: es una competencia estratégica que impacta directamente en la fidelización, en la percepción de valor y en la reputación de la marca.

Según distintos estudios, el 70% de los clientes abandona una empresa no por el producto o el precio, sino por una mala experiencia de servicio. Y lo más interesante es que el 90% de ellos están dispuestos a perdonar errores si sienten que fueron tratados con respeto y comprensión.

Eso quiere decir que no es el error lo que más pesa, sino la forma en que lo manejas. Y para manejarlo bien, necesitas más que procesos: necesitas empatía.

Pero ¿cómo se traduce la empatía en el día a día del servicio al cliente?

Se traduce en escuchar sin interrumpir, incluso si el cliente está molesto.

En evitar respuestas automáticas que suenan vacías.

En validar lo que el cliente siente, aunque desde lo técnico tenga la razón tu equipo.

En ofrecer soluciones reales, no solo “protocolos” que no resuelven el fondo del problema.

En tener un tono cercano, humano y respetuoso, incluso en los canales digitales.

Hoy, más que nunca, el servicio al cliente debe humanizarse. La automatización ayuda, sí. Los bots, los CRM y las respuestas rápidas son útiles. Pero ninguna tecnología reemplaza la sensación de ser tratado con dignidad y comprensión.

Las empresas que logran consolidar un servicio al cliente empático no solo retienen más clientes, sino que construyen relaciones más sólidas, generan recomendaciones espontáneas y se diferencian incluso en mercados saturados.

Como consultor, lo he visto en distintos sectores: salud, educación, tecnología, retail, servicios profesionales… En todos, sin excepción, el factor humano sigue siendo el más importante. Cuando el cliente siente que hay alguien del otro lado que lo entiende, su percepción de la marca cambia para bien.

Por eso, si lideras un equipo o diriges una empresa, te hago esta pregunta:
¿Tu servicio al cliente realmente conecta con las personas o solo responde tickets?

La diferencia está en la empatía.

Formar a tu equipo en habilidades blandas, generar espacios de escucha activa, fomentar la inteligencia emocional, revisar el tono de la comunicación… todo eso suma. Porque el servicio al cliente no se improvisa: se diseña, se entrena y se alimenta cada día.

Y aquí no se trata de buscar perfección. Se trata de coherencia, de propósito, y de asumir que el cliente no solo quiere una solución, sino también sentirse valorado.

Si tu marca promete cercanía, calidad y confianza, el servicio al cliente debe reflejar eso en cada interacción. No puede haber disonancia entre lo que vendes y cómo lo haces sentir.

Entonces, si estás buscando cómo diferenciarte, cómo fidelizar más y cómo fortalecer tu relación con tus clientes, empieza por revisar el nivel de empatía en tu servicio al cliente.

💡 ¿No sabes por dónde comenzar?
Como consultor especializado en experiencia de cliente y cultura de servicio, puedo ayudarte a:

Diagnosticar el estado actual de tu servicio al cliente

Identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora

Capacitar a tu equipo en empatía y comunicación efectiva

Diseñar protocolos más humanos y efectivos

Alinear tu servicio con los valores de tu marca

Porque al final del día, las empresas que más crecen no son solo las que venden más… sino las que se relacionan mejor.

📲 Escríbeme por DM o WhatsApp si quieres que hablemos sobre cómo transformar tu servicio al cliente desde lo humano y lo estratégico.

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