Fundamentos de la Experiencia del Cliente

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.

Customer Experience Manager Certified by Strativity

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Cel: 3132086131

Mucho hablamos de las diferentes variables a tener en cuenta para gestionar
adecuadamente la gestión de experiencia del cliente, sin embargo, es relativamente poco
que nos referimos a lo que, a mi juicio, son en buena medida los fundamentales de la
gestión de experiencias de clientes.
Me refiero en primera medida a la estrategia de negocio y su propuesta de valor, es decir
que tan bien enfocada y formulada están, si son absolutamente claras para todo el equipo
humano y además si se encuentran definidos los indicadores clave y estructurados los
procesos que permiten articular a la empresa en búsqueda de un propósito común.
Crucial también es el estilo de liderazgo de la organización, lo que sin duda alguna marca
la línea de conducta de toda la empresa y por supuesto marca la forma como los lideres
dan ejemplo y orientan a sus equipos en la gestión integral de la experiencia e incluso del
servicio al cliente tanto interno como externo.
Un tercer elemento es la cultura organizacional y el nivel de engagement de los
funcionarios con su empleador, en razón a que justamente el Talento Humano de la
empresa es ni más, ni menos quien efectivamente ejecuta y hace cierta la estrategia y el
plan para potenciar la experiencia y el servicio al cliente, y así mejorar los resultados
comerciales del negocio.