La experiencia del cliente no se transforma únicamente desde un área.

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.

Comunicador Social.

Especialista en Gerencia de Marketing y Marketing Digital

Customer Experience Manager Certified by Strativity

Auditor Certificado Referencia Técnica 360 CX del Centro Nacional de Consultoría

www.sergiocorredor.com

Cel: 3132086131

Se transforma cuando toda la organización comprende que cada interacción cuenta.

Del 6 al 10 de julio desarrollamos en Barranquilla el *Programa CUC Service 2026, un entrenamiento en Experiencia del Cliente dirigido a cerca de **300 personas del equipo humano de la Corporación Universitaria de la Costa — CUC*.

Durante estas jornadas trabajamos sobre una idea central:

*la experiencia se construye en cada momento de contacto.*

En la forma de recibir.
En la claridad de una respuesta.
En el cumplimiento de un compromiso.
En el seguimiento.
En la disposición para ayudar.
Y en la capacidad de cada persona para comprender el impacto de su rol.

Porque cuando hablamos de experiencia del cliente, no estamos hablando únicamente de un área de servicio, de una encuesta o de un indicador.

Estamos hablando de la manera en la que una organización se relaciona con las personas.

Y esa relación se construye todos los días.

Se construye en una conversación.
En una llamada.
En un correo.
En una orientación.
En una respuesta oportuna.
En la solución de una inquietud.
Y también en la forma en la que se gestiona una situación difícil.

Por eso, uno de los mayores retos en este tipo de procesos es lograr que el servicio deje de verse como una responsabilidad exclusiva de quienes están en contacto directo con el cliente.

La experiencia del cliente también depende de decisiones internas.

Depende de procesos claros.

Depende de la coordinación entre áreas.

Depende de la calidad de la información.

Depende del cumplimiento de los compromisos.

Y depende de que cada persona entienda cómo su trabajo puede facilitar o dificultar la experiencia de estudiantes, compañeros y demás usuarios.

Ese fue uno de los principales enfoques de *CUC Service 2026*.

Durante el programa combinamos reflexión, ejercicios prácticos y trabajo colaborativo para que los participantes pudieran analizar situaciones reales, reconocer puntos de fricción e identificar oportunidades de mejora.

Más que hablar de conceptos de forma aislada, el propósito fue llevarlos al día a día.

¿Qué ocurre cuando una respuesta no es clara?

¿Qué siente una persona cuando debe repetir la misma información?

¿Qué pasa cuando un compromiso no se cumple?

¿Cómo cambia una interacción cuando hay escucha real?

¿Qué comportamientos generan confianza?

¿Qué decisiones internas afectan la experiencia sin que siempre se note?

Estas preguntas permitieron que los participantes observaran el servicio desde una perspectiva más amplia.

Porque la experiencia no se construye solamente en los grandes momentos.

También se construye en los detalles.

En una explicación bien dada.

En una persona que se hace cargo.

En una respuesta coherente.

En un seguimiento oportuno.

En la capacidad de reconocer una necesidad antes de que se convierta en un reclamo.

Y en la disposición para actuar con empatía, criterio y responsabilidad.

Una cultura de servicio no se crea con una sola capacitación.

Se construye cuando la organización define comportamientos claros, alinea a sus equipos y convierte el servicio en una forma consistente de trabajar.

Por eso, este tipo de procesos requieren algo más que transmitir información.

Requieren generar conversación.

Permitir que las personas revisen sus prácticas.

Identificar barreras.

Reconocer fortalezas.

Y conectar cada aprendizaje con situaciones concretas.

Uno de los mayores riesgos en los programas de formación es que los conceptos se queden en el aula.

Que las personas hablen de empatía, escucha o comunicación, pero después regresen a procesos que no les permiten aplicar esos principios.

Por eso, el reto está en traducir las ideas en acciones.

Escuchar antes de responder.

Confirmar antes de asumir.

Explicar con claridad.

Cumplir lo prometido.

Hacer seguimiento.

Y reconocer cuándo una situación necesita ser escalada o gestionada de una manera diferente.

Cuando estos comportamientos se vuelven parte de la rutina, la experiencia empieza a cambiar.

No porque exista una frase perfecta o una fórmula automática.

Sino porque las personas comparten criterios y entienden qué significa, en la práctica, brindar un servicio más claro, cercano y confiable.

En organizaciones educativas, este enfoque cobra una importancia especial.

La experiencia de estudiantes, docentes, colaboradores y demás usuarios se construye a través de múltiples interacciones.

No existe un solo punto de contacto.

Existen muchos.

Y cada uno puede fortalecer o debilitar la confianza.

Por eso, trabajar con cerca de 300 personas del equipo humano de la CUC representó una oportunidad para ampliar la mirada y reforzar una idea fundamental:

*todos participan en la construcción de la experiencia.*

Desde quien recibe una solicitud hasta quien toma una decisión interna.

Desde quien brinda información hasta quien da seguimiento.

Desde quien resuelve una inquietud hasta quien diseña un proceso.

Cada rol aporta.

Cada interacción deja una impresión.

Y cada decisión puede acercar o alejar a la organización de la experiencia que desea ofrecer.

El propósito de *CUC Service 2026* fue precisamente fortalecer esa conciencia, alinear criterios y aportar herramientas para avanzar hacia una cultura de servicio más sólida.

Una cultura donde la atención no dependa únicamente de la buena intención individual.

Sino también de procesos, comportamientos y decisiones coherentes.

Gracias a la *Corporación Universitaria de la Costa — CUC* por confiar en este proceso, y a todas las personas que participaron activamente durante las jornadas.

Su disposición para conversar, analizar y trabajar sobre situaciones reales fue fundamental para darle sentido al programa.

Seguimos acompañando a las organizaciones en la construcción de culturas de servicio que generen confianza, relaciones más sólidas y experiencias más consistentes.

Porque transformar la experiencia del cliente no empieza con un discurso.

Empieza cuando cada persona entiende el impacto de su rol y decide actuar en consecuencia.

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