Hay frases que parecen completamente normales en una conversación de servicio, pero pueden deteriorar rápidamente la experiencia del cliente.

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.

Comunicador Social.

Especialista en Gerencia de Marketing y Marketing Digital

Customer Experience Manager Certified by Strativity

Auditor Certificado Referencia Técnica 360 CX del Centro Nacional de Consultoría

www.sergiocorredor.com

Cel: 3132086131

*“Eso no me corresponde.”*
*“Tiene que esperar.”*
*“No puedo hacer nada.”*
*“Ya le expliqué.”*
*“Ese es el procedimiento.”*

Muchas veces estas expresiones aparecen porque el colaborador está siguiendo una regla, intentando terminar una conversación difícil o simplemente no tiene una alternativa clara para ofrecer. Sin embargo, desde la perspectiva del cliente, pueden transmitir algo muy diferente: falta de interés, poca disposición para ayudar o la sensación de que nadie quiere hacerse responsable de la situación.

Y ahí está el punto clave:

*El problema no siempre es lo que decimos. También es cómo lo decimos y qué alternativa ofrecemos después.*

En *atención al cliente*, la comunicación tiene un impacto directo en la confianza.

Una persona puede recibir exactamente la misma respuesta y vivir dos experiencias completamente distintas dependiendo de la forma en que se gestione la conversación.

Por ejemplo, decir:

“Eso no me corresponde”

cierra la interacción.

En cambio, decir:

“Esta solicitud la gestiona otra área. Voy a indicarte quién puede ayudarte y qué debes hacer a continuación”

mantiene al cliente acompañado.

La información de fondo puede ser la misma, pero la experiencia cambia completamente.

Lo mismo sucede con la frase:

“Tiene que esperar.”

En muchos procesos existen tiempos que no pueden eliminarse. El problema no necesariamente está en la espera, sino en la incertidumbre.

Una respuesta como:

“Este proceso tarda aproximadamente dos días. Te explicaré qué ocurre durante ese tiempo y cuándo puedes esperar nuestra respuesta”

permite gestionar mejor las expectativas.

El cliente entiende qué está pasando.

Sabe cuánto tiempo puede tomar.

Y tiene una referencia clara sobre el siguiente paso.

También encontramos con frecuencia:

“No puedo hacer nada.”

Esta frase puede generar una sensación inmediata de abandono.

Incluso cuando una solicitud no puede resolverse exactamente como el cliente espera, casi siempre podemos hacer algo: explicar, orientar, revisar una alternativa, escalar la situación o aclarar qué opciones están disponibles.

Una respuesta más útil sería:

“Esa opción no está disponible, pero podemos revisar estas alternativas.”

No estamos prometiendo algo que no podemos cumplir.

Estamos demostrando disposición para buscar una salida.

Otra frase que suele generar problemas es:

“Ya le expliqué.”

Cuando el cliente vuelve a preguntar, probablemente existe una razón.

Puede que la información no haya sido clara.

Puede que haya demasiados pasos.

Puede que la persona esté preocupada.

O simplemente puede necesitar escuchar nuevamente una parte del proceso.

Repetir una explicación con impaciencia puede convertir una duda sencilla en una experiencia negativa.

En cambio, podemos decir:

“Claro, revisemos nuevamente este punto para asegurarnos de que quede completamente claro.”

La diferencia no está únicamente en las palabras.

Está en la actitud que transmitimos.

Finalmente aparece una de las expresiones más comunes:

“Ese es el procedimiento.”

Los procedimientos son necesarios.

Permiten ordenar la operación, reducir errores y establecer criterios comunes.

Pero para el cliente, el procedimiento interno de la empresa no debería convertirse en una barrera.

En lugar de utilizarlo para cerrar la conversación, podemos utilizarlo para explicar.

“Este es el proceso que debemos seguir y estos son los próximos pasos.”

Así, el procedimiento deja de sentirse como una excusa y empieza a convertirse en información útil.

Todo esto tiene una relación directa con la *Gestión Comercial y de Clientes*.

Cada conversación construye una percepción sobre la organización.

Un cliente no distingue necesariamente entre servicio, ventas, operaciones o facturación.

Para él, cada persona representa a la empresa.

Por eso, una mala respuesta en un punto de contacto puede afectar una relación comercial que tomó meses o incluso años construir.

También ocurre lo contrario.

Una situación difícil bien manejada puede convertirse en una oportunidad para fortalecer la confianza.

Un cliente puede aceptar que no todas sus solicitudes son posibles.

Puede comprender que algunos procesos requieren tiempo.

Puede incluso aceptar una respuesta negativa.

Lo que resulta mucho más difícil de aceptar es sentirse ignorado, desorientado o tratado como un problema.

Por eso, una buena *cultura de servicio* necesita algo más que frases amables.

Necesita criterio.

Los equipos deben saber cómo responder cuando no tienen una solución inmediata.

Deben conocer qué alternativas pueden ofrecer.

Necesitan claridad sobre cuándo escalar una situación.

Y deben comprender que comunicar un límite también puede hacerse con respeto y orientación hacia el cliente.

Esto no significa convertir la atención en un libreto rígido.

La idea no es reemplazar una frase problemática por otra frase memorizada.

El objetivo es desarrollar una manera de pensar.

Antes de responder, podemos hacernos tres preguntas:

¿Qué está necesitando realmente esta persona?

¿Qué puedo hacer desde mi rol?

¿Cómo puedo comunicarlo sin cerrar la conversación?

Ese pequeño ejercicio puede cambiar significativamente la calidad de una interacción.

También ayuda a reducir malentendidos, reclamos y reprocesos.

Cuando el cliente entiende qué puede esperar, disminuye la incertidumbre.

Cuando recibe alternativas, percibe disposición.

Cuando existe seguimiento, siente acompañamiento.

Y cuando el equipo comunica de manera consistente, aumenta la confianza en la organización.

En mi curso virtual *La Fórmula Perfecta para el Servicio al Cliente* trabajamos precisamente herramientas prácticas para mejorar este tipo de situaciones.

No se trata únicamente de aprender qué decir.

Trabajamos cómo escuchar mejor, cómo comprender necesidades, cómo comunicar decisiones difíciles, cómo ofrecer alternativas y cómo acompañar al cliente durante el proceso.

Porque las palabras importan.

Pero todavía más importante es la intención y el criterio con el que las utilizamos.

Una frase puede cerrar una conversación.

O puede abrir una oportunidad para demostrar que estamos realmente interesados en ayudar.

*No se trata solamente de responder.*

*Se trata de saber cómo hacerlo.*

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