3 cosas que cambiaron mi forma de trabajar con clientes

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.

Comunicador Social.

Especialista en Gerencia de Marketing y Marketing Digital

Customer Experience Manager Certified by Strativity

Auditor Certificado Referencia Técnica 360 CX del Centro Nacional de Consultoría

www.sergiocorredor.com

Cel: 3132086131

Con el tiempo, he cambiado varias cosas en mi manera de trabajar con clientes. No porque antes no fueran importantes, sino porque la experiencia me ha confirmado que una buena consultoría no depende únicamente del conocimiento técnico, de una metodología o de tener una respuesta preparada para cada situación.

Depende, sobre todo, de entender mejor a las personas, comprender el contexto y encontrar el problema que realmente necesita resolverse.

Por eso, hay tres prácticas que hoy considero fundamentales en mi forma de acompañar a las organizaciones.

La primera es escuchar antes de recomendar.

En consultoría existe una tentación frecuente: querer demostrar rápidamente que conocemos la solución. El cliente explica una situación y, mientras habla, ya estamos pensando en qué herramienta aplicar, qué proceso modificar o qué recomendación entregar.

Pero con los años he aprendido que escuchar tiene mucho más valor que apresurarse a responder.

Antes de recomendar necesito comprender qué está ocurriendo realmente. ¿Qué está viendo el equipo? ¿Qué está viviendo el cliente? ¿Dónde aparecen las dificultades? ¿Qué decisiones se han tomado anteriormente? ¿Qué está funcionando y qué no?

Muchas veces, el problema que aparece inicialmente en una reunión es solamente un síntoma.

Una empresa puede decir que necesita vender más, pero al profundizar descubrimos que el verdadero reto está en el seguimiento de las oportunidades comerciales.

Puede pensar que tiene un problema de servicio al cliente, cuando en realidad existen fallas de coordinación entre áreas.

O puede considerar que necesita una nueva estrategia cuando todavía no existe claridad sobre quién es su cliente prioritario y qué valor está esperando.

Por eso, escuchar no significa simplemente guardar silencio mientras la otra persona habla. Significa hacer preguntas, observar, profundizar y tratar de comprender la situación desde diferentes perspectivas.

La segunda práctica que cambió mi manera de trabajar es validar antes de asumir.

En una organización siempre existen percepciones.

“El cliente compra por precio.”

“El equipo comercial necesita capacitación.”

“Los clientes jóvenes prefieren únicamente canales digitales.”

“El problema está en la fuerza de ventas.”

Todas pueden ser hipótesis razonables. Pero una hipótesis no debería convertirse automáticamente en una decisión.

Por eso busco contrastar esas percepciones con información.

A veces existen datos estructurados. En otras ocasiones debemos comenzar con entrevistas, conversaciones con clientes, observación de procesos, revisión de resultados comerciales o información que ya está disponible dentro de la organización.

Lo importante es diferenciar entre lo que sabemos y lo que creemos saber.

Este punto es especialmente relevante en Gestión Comercial y de Clientes, porque muchas decisiones que afectan directamente al mercado se toman desde supuestos internos.

Validar permite reducir ese riesgo.

También permite descubrir oportunidades que inicialmente no eran evidentes.

Quizás el precio no era el principal problema, sino la velocidad de respuesta.

Tal vez el equipo comercial no necesitaba más capacitación, sino mayor claridad sobre prioridades y seguimiento.

O posiblemente los clientes no estaban pidiendo más canales, sino una experiencia más consistente entre los canales que ya existían.

La tercera práctica es cerrar cada reunión con acciones claras.

Una reunión puede ser muy interesante, generar buenas conversaciones y producir grandes ideas. Pero si termina sin definir qué va a ocurrir después, existe una alta probabilidad de que todo quede exactamente igual.

Por eso procuro que cada conversación importante termine respondiendo algunas preguntas sencillas: ¿qué debemos hacer?, ¿quién será responsable?, ¿cuándo debe ocurrir?, ¿qué información necesitamos? y ¿cómo vamos a revisar el avance?

Ahí es donde una recomendación empieza a convertirse en ejecución.

En mi experiencia, las organizaciones no siempre necesitan más ideas.

Muchas veces necesitan mayor claridad para convertir las ideas que ya tienen en decisiones, prioridades y acciones concretas.

Ese es uno de los grandes retos de la consultoría.

No basta con identificar una oportunidad.

Hay que ayudar a construir una ruta que la organización pueda entender y ejecutar.

Estas tres prácticas —escuchar, validar y actuar— también han cambiado la relación que construyo con los clientes.

Permiten conversaciones más abiertas, diagnósticos más precisos y recomendaciones mucho más aterrizadas a la realidad de cada empresa.

Además, ayudan a que el proceso no se perciba como una intervención externa donde alguien llega a decirle a la organización qué debe hacer.

La consultoría se convierte en un trabajo conjunto.

El equipo aporta su conocimiento de la operación.

Los clientes aportan información sobre sus necesidades y experiencias.

Los datos permiten contrastar percepciones.

Y la metodología ayuda a organizar todo ese conocimiento para convertirlo en decisiones.

Hoy tengo mucho más claro que una buena consultoría no comienza demostrando cuánto sabemos.

Comienza entendiendo cuánto necesitamos aprender sobre la organización que tenemos frente a nosotros.

Después viene el análisis.

Luego la validación.

Y finalmente la construcción de acciones que puedan generar resultados.

Por eso, cuando pienso en mi forma de trabajar con clientes, regreso constantemente a estas tres ideas:

Escucho antes de recomendar.
Valido antes de asumir.
Y cierro cada conversación con acciones claras.

Porque una buena estrategia no debería quedarse en una presentación.

Debe ayudar a las personas a tomar mejores decisiones, fortalecer su Gestión Comercial y de Clientes y convertir los retos del negocio en acciones que realmente puedan ejecutarse.

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