Con el tiempo he entendido que trabajar bien con un cliente no depende únicamente de tener experiencia, conocimientos técnicos o una metodología bien estructurada.

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.

Comunicador Social.

Especialista en Gerencia de Marketing y Marketing Digital

Customer Experience Manager Certified by Strativity

Auditor Certificado Referencia Técnica 360 CX del Centro Nacional de Consultoría

www.sergiocorredor.com

Cel: 3132086131

Todo eso importa.

Pero hay algo que termina siendo igual de importante: la manera en que construimos cada conversación.

Después de muchos procesos de consultoría, reuniones, diagnósticos y acompañamientos a equipos, hay tres hábitos que hoy forman parte de mi manera de trabajar y que han cambiado significativamente la forma en que acompaño a las organizaciones.

El primero es escuchar antes de recomendar.

Cuando un cliente plantea un reto, es muy fácil empezar inmediatamente a pensar en soluciones. Si habla de ventas, pensamos en una estrategia comercial. Si menciona servicio, pensamos en experiencia del cliente. Si habla de desempeño del equipo, pensamos en capacitación.

Pero muchas veces, el primer problema que aparece no es necesariamente el problema real.

Por eso, antes de recomendar, busco entender.

¿Qué está pasando realmente?

¿Qué está viendo el equipo?

¿Qué está viviendo el cliente?

¿Qué decisiones ya se han tomado?

¿Qué está funcionando y qué no?

¿Qué consecuencias está generando esa situación?

Escuchar bien permite descubrir información que normalmente no aparece en una presentación o en un indicador.

También permite comprender mejor el contexto.

Una empresa puede decir que necesita aumentar sus ventas, pero quizá el verdadero problema está en el seguimiento de oportunidades.

Puede pensar que necesita mejorar el servicio al cliente, cuando en realidad existe una falta de coordinación entre áreas.

O puede creer que necesita una nueva estrategia cuando todavía no tiene claridad sobre qué clientes debería priorizar.

Por eso, escuchar no significa simplemente dejar hablar.

Significa preguntar, profundizar, observar y tratar de entender el problema desde diferentes perspectivas.

El segundo hábito es validar antes de asumir.

En todas las organizaciones existen ideas que se repiten constantemente:

“Los clientes compran por precio.”

“El equipo necesita más capacitación.”

“Nuestros clientes prefieren este canal.”

“El problema está en ventas.”

“Esto siempre se ha hecho así.”

El problema aparece cuando una percepción empieza a tratarse como un hecho sin haberla contrastado.

Por eso, antes de convertir una hipótesis en una recomendación, busco validarla.

La validación puede venir de diferentes fuentes.

Datos comerciales.

Conversaciones con clientes.

Entrevistas con colaboradores.

Indicadores.

Observación de procesos.

Resultados históricos.

Incluso pequeñas pruebas que permitan comprobar si una idea realmente funciona.

En Gestión Comercial y de Clientes, este punto es especialmente importante porque muchas decisiones tienen impacto directo sobre el mercado.

Una estrategia construida desde una suposición equivocada puede llevar a invertir tiempo y recursos en una dirección que no genera resultados.

Validar permite reducir ese riesgo.

También ayuda a descubrir oportunidades que inicialmente no eran evidentes.

Quizá el cliente no estaba buscando el precio más bajo.

Tal vez estaba buscando mayor confianza.

Quizá el problema no era la falta de oportunidades comerciales.

Era la falta de seguimiento.

O posiblemente el equipo no necesitaba más herramientas, sino mayor claridad sobre prioridades y responsabilidades.

La tercera práctica es cerrar cada reunión con acciones claras.

Las reuniones pueden generar conversaciones muy interesantes.

Podemos identificar problemas, intercambiar ideas y llegar a conclusiones valiosas.

Pero si al terminar nadie sabe qué debe hacer después, existe una alta probabilidad de que todo quede exactamente igual.

Por eso, intento que cada conversación importante termine respondiendo algunas preguntas básicas:

¿Qué vamos a hacer?

¿Quién será responsable?

¿Cuándo debe ocurrir?

¿Qué información necesitamos?

¿Cuál es el siguiente paso?

¿Cómo vamos a revisar el avance?

Ese momento es fundamental porque transforma una conversación en ejecución.

Y para mí, ahí está una parte importante del valor de la consultoría.

No se trata solamente de identificar oportunidades.

Se trata de ayudar a convertir esas oportunidades en acciones que la organización realmente pueda implementar.

Con el tiempo también he aprendido que las empresas no siempre necesitan más ideas.

Muchas veces ya tienen muchas.

Lo que necesitan es mayor claridad para decidir cuáles priorizar y cómo llevarlas a la práctica.

Por eso, estas tres prácticas están conectadas.

Escuchar permite comprender mejor.

Validar permite tomar decisiones con mayor criterio.

Y definir acciones permite convertir esas decisiones en movimiento.

Escuchar. Validar. Actuar.

Tres hábitos aparentemente sencillos, pero que pueden cambiar significativamente la calidad de una relación con un cliente.

También ayudan a construir una consultoría más cercana a la realidad de cada organización.

Porque cada empresa tiene un contexto diferente.

Tiene una cultura diferente.

Tiene capacidades diferentes.

Y enfrenta retos diferentes.

Por eso, una buena recomendación no debería comenzar con una respuesta estándar.

Debería comenzar entendiendo la realidad de la organización.

Hoy tengo mucho más claro que una buena consultoría no consiste en demostrar cuántas respuestas tenemos.

Consiste en saber hacer las preguntas correctas, escuchar con atención, validar antes de decidir y ayudar a que cada conversación termine generando avance.

Ese enfoque también fortalece la Gestión Comercial y de Clientes, porque permite construir estrategias comerciales más precisas, tomar mejores decisiones y desarrollar relaciones de trabajo basadas en confianza y claridad.

Al final, la experiencia me ha enseñado que el verdadero valor de una reunión no está únicamente en lo que se conversa.

Está en lo que ocurre después.

¿La organización entendió mejor el problema?

¿Tomó una decisión?

¿Definió una prioridad?

¿Existe un responsable?

¿Hay un siguiente paso?

Cuando esas respuestas están claras, la conversación empieza a generar resultados.

Por eso, hoy sigo trabajando con tres principios muy sencillos:

Escucho antes de recomendar.
Valido antes de asumir.
Y termino cada reunión con acciones claras.

Porque una buena consultoría no empieza teniendo todas las respuestas.

Empieza entendiendo mejor el problema.

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