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Capacitación En Servicio al Cliente

Criterios clave para una buena
capacitación en Servicio al Cliente

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.
Diseñador de Soluciones.

Cada vez que me solicitan un curso de servicio al cliente, respondo
siempre lo mismo:

Claro que si con mucho gusto. Sin embargo, respondo yo …
recuerda que una sola capacitación abre las puertas para la mejora
del servicio al cliente, pero no te asegura los resultados que
necesitas…

De esa manera siempre recomiendo trabajar el desarrollo de
habilidades y competencias a través de espacios de capacitación,
junto con planes de acción concretos que sean construidos con el
equipo de trabajo, y en lo posible mejoras en procesos internos con
el respectivo soporte tecnológico, definiendo métricas e
indicadores claros y concretos.

Además es importante definir, una frecuencia adecuada para
mejorar las competencias y habilidades que se requieren
desarrollar, así como la mejor forma de medir en el puesto de
trabajo si efectivamente las lograron adquirir, luego del Plan de
capacitación implementado.

De hecho, no todos los integrantes del equipo de trabajo requieren
las mismas destrezas en servicio al cliente. Quienes están de cara al cliente en la atención directa típicamente necesitan capacidad de
escucha, comunicación efectiva, así como en solución de
requerimientos y manejo de dificultades. Por otro lado, quienes
están en el Back Office soportando todas las operaciones de
servicio, requieren generalmente foco en resultados, excelencia
operativa, trabajo en equipo y los conocimientos técnicos
pertinentes.

Es importante aclarar que de las competencias mencionadas
anteriormente, se deben definir con claridad cuáles deben ser las
transversales que deben caracterizar la cultura de servicio de la
organización y que deben desarrollarse para el 100% del equipo de
trabajo.

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