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Si eres empresario aprende a capacitar a tu equipo de trabajo

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.
Diseñador de Soluciones.

Quiero darles algunos consejos prácticos para armar sus planes de capacitación en Servicio al Cliente, procurando la mayor optimización de recursos y la generación de resultados para el negocio.

Primero: Define el objetivo que quieres lograr con las capacitaciones, asociado con objetivos del negocio
como incremento en ventas, mayor participación de
mercado, satisfacción de clientes, No Conformidades
del Sistema de Gestión o solución de quejas y
reclamos, entre otros.

Segundo: Ten claro que problema o necesidad quieres resolver con la capacitación en servicio al cliente.

Tercero: Concreta los detalles de la competencia,
habilidad y/o comportamiento en servicio al cliente a
desarrollar. Una buena fuente de información y
referencia son las mesas sectoriales de competencias del Sena, donde se encuentra definida la mesa de la
competencia de Servicio al Cliente.

Cuarto: Establece el o los equipos de trabajo a cubrir por ejemplo comerciales, operativos, administrativos, técnicos, es decir lo que corresponda para
dimensionar cantidad de personas y necesidades por función, relacionadas con competencias en servicio al cliente que se requieren desarrollar.

Quinto: Arma un plan de capacitación sencillo por
esas poblaciones, priorizando con criterios como donde requiere solucionar con urgencia las deficiencias en servicio al cliente y cuál equipo puede esperar. El plan puede contemplar formación virtual, e incluso gratuita con algunas plataformas digitales y capacitación presencial. Idealmente 2 capacitaciones por año para para cada equipo de trabajo con la claridad que no todos requieren lo mismo.

Sexto: Define un equipo interno ( el tamaño depende de cada organización), para que se conviertan en
facilitadores y capacitadores internos en servicio al cliente, quienes deberán recibir una capacitación
especifica.

Séptimo: Planea un presupuesto anual que debe ser soportado en criterios de Retornos sobre la Inversión
en capacitación y controla de manera sistemática su
ejecución.

Octavo: Mide resultados a través de la valoración de la competencia definida en el paso 3, y el
cumplimiento de los objetivos definidos en el paso 1.

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