Gestión de la experiencia del cliente, herramienta para competir

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.

Graduado de Comunicación Social (1994)

Customer Experience Manager Certified by Strativity

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Cel: 3132086131

La evolución de las organizaciones para enfrentar los retos de gestionar clientes, ha sido evidente en la historia empresarial reciente.

Recordando como desde los años 70 y 80 cuando la principal preocupación era la producción de bienes y servicios con altos estándares de calidad con foco en procesos, equipos y maquinaria. Sin olvidar luego en los 90 la necesidad de conocer un poco más y llegarle al cliente, fortaleciendo con mayor impulso el marketing y la publicidad.

Con el nuevo milenio llegó la necesidad de trabajar en el servicio, avanzando luego hacia las relaciones y ya después de 2010 comenzó con todo su esplendor la Gestión de la Experiencia del Cliente (CX: Customer Experience por sus siglas en inglés).

Este concepto (CX) trae una característica clave, su foco es más amplio y abarca las emociones y sensaciones que el cliente experimenta, desde que inicia en la búsqueda de un producto o servicio cuando aún es un cliente potencial (pre venta), luego durante la etapa de adquisición (venta) y finalmente en la posventa.

De hecho, la importancia de la experiencia, radica en que los clientes toman decisiones en una alta proporción, motivados por sus emociones y sentimientos, derivados de las experiencias vividas con sus proveedores de bienes y servicios, lo cual sin duda alguna impacta las ventas, porque de gestionarse adecuadamente (las experiencias), permiten fidelización y conexión emocional, diferenciación competitiva e incluso reducción de costos.

Por eso, un método riguroso y comprobado es absolutamente clave para mejorar los resultados de generación de ingresos comerciales a través de la gestión CX. En ese contexto, las 6 fases de la metodología de la consultora norteamericana Stravity, que a continuación se ilustra, son una guía práctica y útil para desarrollar e implementar una estrategia exitosa de Experiencia del Cliente:

En ese contexto hay que tener muy en cuenta, las tendencias 2024 en CX de acuerdo con la firma española IZO, las cuales se enfocan en articular la Experiencia del Cliente con la Experiencia del Empleado, la Experiencia con la Marca y con el Producto/Servicio; a través de una cultura centrada en el cliente y la gobernabilidad de las diferentes dimensiones de la experiencia.

Otra tendencia consiste en desarrollar programas de la Voz del Cliente más allá de las preguntas tradicionales sobre las relaciones y transacciones, procurando recopilar información analítica en tiempo real de las diferentes interacciones con usuarios, mediante soluciones tecnológicas.

Finalmente, el diseño de experiencias basadas en personas e inteligencia artificial con aplicaciones específicas para resolver temas puntuales como por ejemplo predecir comportamientos de clientes en momentos de verdad complejos, complementan el panorama de la evolución de la Gestión de Experiencia del Cliente durante el presente año.