Habilidades de comunicación para el servicio

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.

Comunicador Social.

Especialista en Gerencia de Marketing y Marketing Digital

Customer Experience Manager Certified by Strativity

www.sergiocorredor.com

Cel: 3132086131

Comunicación verbal

La claridad y la concisión son aspectos fundamentales de una comunicación verbal eficaz, especialmente en un contexto de servicio. Al comunicarse con los clientes, es fundamental expresar su mensaje con claridad y sin tonterías innecesarias. Por ejemplo, utilizar un lenguaje sencillo y directo puede ayudar a evitar malentendidos y garantizar que el cliente comprenda la información que se transmite. Ofrecer solo información relevante y mantener el número de palabras al mínimo es fundamental, siempre que no se comprometa la claridad. Este enfoque no solo respeta el tiempo del cliente, sino que también mejora la eficiencia general de la interacción del servicio. En el servicio de atención al cliente, una comunicación clara y concisa puede tener un impacto significativo en la experiencia del cliente, garantizando que sus necesidades se comprendan y atiendan con prontitud.
El tono y el tono de su voz juegan un papel importante en la comunicación verbal, especialmente en entornos de servicio al cliente. Un tono agradable y coherente puede ayudar a generar confianza y credibilidad, haciendo que la interacción sea más efectiva y agradable para el cliente. Es fundamental ajustar el tono de voz para que sea coherente con el contexto y contenido del mensaje, así como con la situación y el número de personas involucradas. Este enfoque ayuda a transmitir empatía y comprensión, que son cruciales para construir una imagen positiva de la empresa y fomentar la lealtad del cliente. Además, el tono de voz debe ser relevante y duradero, asegurando que el cliente se sienta valorado y respetado durante toda la conversación.
La escucha activa es otro componente crítico de la comunicación verbal eficaz en entornos de servicio. Esta habilidad implica prestar mucha atención a lo que dice el cliente, incluidas tanto sus palabras como sus señales no verbales, para comprender completamente sus necesidades e inquietudes. Al practicar la escucha activa, puedes hacer que el cliente se sienta escuchado y valorado, lo que puede mejorar significativamente su experiencia general. Los elementos clave de la escucha activa incluyen mantener contacto visual, asentir con la cabeza y dar reconocimientos verbales para demostrar que está involucrado en la conversación. Esta técnica no solo ayuda a recopilar información relevante, sino también a construir una relación sólida con el cliente, lo que en última instancia conduce a interacciones de servicio más efectivas y satisfactorias.

Comunicación no verbal

El lenguaje corporal es un aspecto fundamental de la comunicación no verbal que revela mucho sobre los sentimientos, actitudes e intenciones de una persona. Al observar la postura, los movimientos y los gestos de alguien, podemos obtener información sobre su estado emocional y su nivel de compromiso. Por ejemplo, los brazos cruzados pueden indicar una actitud defensiva, mientras que una postura abierta a menudo significa receptividad y confianza. Además, los gestos consistentes y deliberados pueden mejorar la claridad de un mensaje, haciéndolo más impactante. Comprender y utilizar adecuadamente el lenguaje corporal puede mejorar significativamente las interacciones interpersonales, haciendo que la comunicación sea más efectiva y significativa.
El contacto visual es un elemento crucial de la comunicación no verbal que puede transmitir confianza, atención y sinceridad. Cuando mantenemos contacto visual durante una conversación, no solo demuestra que estamos escuchando activamente, sino que también fomenta una sensación de conexión y confianza. En entornos profesionales, un contacto visual eficaz puede mejorar la credibilidad y facilitar un mejor entendimiento entre las partes. Es vital equilibrar el contacto visual, ya que demasiado puede percibirse como intimidante, mientras que muy poco puede sugerir desinterés o evasión. Por lo tanto, dominar el arte del contacto visual puede desempeñar un papel fundamental en una comunicación exitosa.
Las expresiones faciales son una de las formas más inmediatas y poderosas de comunicación no verbal. Pueden expresar una amplia gama de emociones, desde felicidad y sorpresa hasta ira y tristeza, a menudo con mayor precisión que las palabras. El movimiento de las cejas, los ojos y la boca puede transmitir reacciones y estados emocionales complejos, lo que los hace esenciales para una comunicación interpersonal eficaz. Reconocer e interpretar las expresiones faciales puede ayudar a comprender los sentimientos de los demás y responder de manera adecuada. Además, ser consciente de las propias expresiones faciales puede garantizar que el mensaje deseado se transmita con precisión, fomentando una mejor comunicación y relaciones.