Por qué falla tu servicio al cliente

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.

Comunicador Social.

Especialista en Gerencia de Marketing y Marketing Digital

Customer Experience Manager Certified by Strativity

Auditor Certificado Referencia Técnica 360 CX del Centro Nacional de Consultoría

www.sergiocorredor.com

Cel: 3132086131

En el mundo actual, donde la competencia es cada vez más fuerte y los clientes son más exigentes, el servicio al cliente se ha convertido en un diferenciador clave para cualquier marca. No importa si vendes productos o servicios, si estás en el sector digital o físico, o si tu empresa es grande o pequeña: el servicio al cliente influye directamente en la percepción que tienen de ti, en las decisiones de compra y en la fidelización a largo plazo.

Este carrusel busca poner sobre la mesa algunos de los errores más comunes en el servicio al cliente que muchos negocios cometen sin siquiera notarlo. Son fallas que pueden parecer pequeñas o inofensivas, pero que, cuando se repiten, generan desconfianza, frustración y pérdida de clientes.

🟡 Responder sin empatía
Uno de los errores más frecuentes es actuar desde el protocolo y no desde la humanidad. Un cliente que tiene una duda o está insatisfecho no busca solo una respuesta, busca ser escuchado. El servicio al cliente debe estar basado en la empatía, en la capacidad de ponerse en el lugar del otro, incluso si se trata de un proceso difícil. Un “entiendo cómo te sientes” puede ser más poderoso que un reembolso.

🟡 Prometer más de lo que puedes cumplir
La ansiedad por cerrar una venta o complacer a un cliente puede llevar a algunos equipos a comprometerse con cosas que no están realmente en sus manos. Pero en el servicio al cliente, la sobrepromesa es un arma de doble filo. Cuando prometes más de lo que puedes ofrecer, corres el riesgo de romper la confianza y dañar tu reputación. Es mejor ser transparente, explicar los límites y ofrecer soluciones reales y sostenibles.

🟡 Desaparecer después de la venta
Un grave error es creer que el servicio al cliente termina cuando se concreta la venta. De hecho, ese es solo el comienzo de la relación. Las empresas que invierten en seguimiento postventa marcan la diferencia: preguntan cómo fue la experiencia, ofrecen soporte, crean encuestas de satisfacción o simplemente agradecen la confianza. Este tipo de acciones fortalecen el vínculo emocional y fomentan la recompra y la recomendación.

🟡 No tener procesos claros ni canales definidos
Otro error común es no contar con un protocolo de servicio al cliente o con canales de atención bien establecidos. Cuando un cliente no sabe a dónde acudir, a quién escribir o cuánto tiempo debe esperar por una respuesta, se siente abandonado. Tener claridad en los procesos internos, tiempos de respuesta y rutas de solución no solo mejora la experiencia, también optimiza el trabajo del equipo y previene conflictos.

🟡 Formar mal a tu equipo
El servicio al cliente es una habilidad que se entrena. No basta con tener buena actitud: también es necesario comprender el producto, conocer las políticas de la empresa, manejar herramientas digitales y desarrollar habilidades de comunicación. Un equipo bien capacitado es tu mejor activo para brindar una experiencia de calidad y resolver conflictos de forma inteligente.

🌟 Como consultor especializado, he acompañado a empresas de diferentes sectores a rediseñar sus procesos de servicio al cliente, fortaleciendo no solo la atención externa, sino también la coordinación interna. Porque sí, una buena atención parte de un equipo articulado, de líderes empáticos y de una cultura organizacional centrada en las personas.

🧩 Si después de leer esto reconoces alguno de estos errores en tu marca, ¡no estás solo! Muchas empresas atraviesan estos retos y lo importante es estar dispuesto a corregir, aprender y evolucionar. El servicio al cliente puede convertirse en tu mayor ventaja competitiva, si lo trabajas desde el propósito, la estrategia y la coherencia.

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El servicio al cliente no es un gasto, es una inversión en confianza, reputación y sostenibilidad. ¡Es momento de hacerlo bien!