Una de las preguntas más importantes que hago en una consultoría es. ¿Qué está viviendo realmente el cliente?

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.

Comunicador Social.

Especialista en Gerencia de Marketing y Marketing Digital

Customer Experience Manager Certified by Strativity

Auditor Certificado Referencia Técnica 360 CX del Centro Nacional de Consultoría

www.sergiocorredor.com

Cel: 3132086131

Una de las preguntas más importantes que hago en una consultoría es:

*¿Qué está viviendo realmente el cliente?*

Parece una pregunta sencilla.

Pero muchas veces, las empresas diseñan procesos sin detenerse a responderla de verdad.

Organizan tiempos.
Definen responsables.
Crean formatos.
Establecen políticas.
Distribuyen funciones.
Diseñan canales de atención.

Todo eso es necesario.

Pero también puede ocurrir que el proceso funcione internamente y, aun así, genere confusión, frustración o desconfianza en el cliente.

Porque una cosa es cómo la empresa cree que funciona el servicio.

Y otra muy distinta es cómo lo vive la persona que está del otro lado.

Por eso, en una consultoría no basta con revisar procedimientos.

También hay que observar.

Hay que escuchar.

Hay que preguntar.

Hay que identificar qué entiende el cliente, qué no entiende, en qué momento se siente perdido y dónde empieza a percibir que nadie se está haciendo cargo.

Muchas veces, los problemas de servicio no aparecen porque las personas no quieran ayudar.

Aparecen porque el proceso fue pensado únicamente desde la operación.

Desde lo que necesita la empresa.

Desde lo que resulta más fácil para el equipo.

Desde lo que se ha hecho siempre.

Y cuando eso ocurre, se empieza a perder de vista algo fundamental:

el cliente no conoce la estructura interna.

No sabe qué área responde.

No entiende por qué un proceso tarda.

No conoce las restricciones.

No tiene por qué interpretar correctamente cada paso.

Solo percibe lo que le sucede.

Percibe si recibió claridad.

Percibe si alguien lo orientó.

Percibe si tuvo que repetir la misma información.

Percibe si hubo seguimiento.

Percibe si la respuesta fue coherente.

Percibe si sintió interés real.

Y esa percepción influye directamente en la confianza que construye con la empresa.

Por eso, una de las primeras tareas en una consultoría es dejar de asumir.

Muchas organizaciones creen que saben lo que vive el cliente porque conocen bien su operación.

Pero conocer el proceso desde adentro no significa comprenderlo desde afuera.

La empresa puede pensar que está siendo clara.

Pero el cliente puede seguir confundido.

Puede creer que hace seguimiento.

Pero el cliente puede sentir abandono.

Puede considerar que respondió correctamente.

Pero el cliente puede no saber qué va a pasar después.

Puede pensar que resolvió el problema.

Pero la persona puede seguir sintiendo que nadie entendió su situación.

Ahí aparecen los llamados puntos de fricción.

Momentos del proceso en los que algo se rompe.

A veces se rompe la comunicación.

A veces la expectativa.

A veces la coordinación entre áreas.

A veces la confianza.

Y cuando esos puntos no se identifican, se repiten una y otra vez.

El cliente vuelve a preguntar.

El equipo vuelve a explicar.

La solicitud vuelve a escalar.

La empresa invierte más tiempo.

La persona se frustra.

Y todos terminan sintiendo que el problema está en el otro.

Por eso, en consultoría, mirar el proceso desde ambos lados es fundamental.

Hay que entender qué necesita la empresa.

Pero también qué necesita el cliente.

Hay que revisar la operación.

Pero también la percepción.

Hay que escuchar al equipo.

Pero también observar lo que sucede durante la atención.

Hay que analizar las políticas.

Pero también cómo se comunican.

Porque el problema no siempre está en la política.

A veces está en la manera de explicarla.

No siempre está en el tiempo de respuesta.

A veces está en la falta de claridad sobre ese tiempo.

No siempre está en la solución.

A veces está en la ausencia de seguimiento.

Y esas diferencias pueden cambiar por completo la forma en la que el cliente interpreta el servicio.

Por eso, antes de proponer cambios, es necesario comprender.

Antes de diseñar una solución, hay que identificar qué está pasando.

Antes de implementar una herramienta, hay que saber qué problema debe resolver.

Y antes de modificar un proceso, hay que mirar cómo lo vive la persona que lo recorre.

En una consultoría, las preguntas correctas permiten descubrir información que muchas veces no aparece en un procedimiento escrito.

Por ejemplo:

¿En qué momento se generan más dudas?

¿Qué información pide el cliente varias veces?

¿Qué promesas se hacen y no siempre se cumplen?

¿Qué solicitudes pasan por varias personas?

¿Qué parte del proceso nadie sabe explicar con claridad?

¿Qué reclamos se repiten?

¿Qué siente el cliente cuando no obtiene una respuesta inmediata?

¿Qué hace el equipo cuando la solución depende de otra área?

Estas preguntas ayudan a ver patrones.

Y cuando aparecen patrones, es posible trabajar sobre causas, no solo sobre síntomas.

Porque resolver un caso individual puede ser necesario.

Pero transformar un proceso requiere entender por qué el problema sigue ocurriendo.

Ahí es donde la consultoría aporta valor.

No solo entregando recomendaciones.

Sino ayudando a ordenar la información, conectar puntos, identificar fricciones y convertir hallazgos en acciones concretas.

Como consultor, mi trabajo no empieza diciendo qué debe hacer la empresa.

Empieza entendiendo qué está ocurriendo.

Escuchando al equipo.

Revisando el proceso.

Observando cómo se atiende.

Preguntando qué vive el cliente.

Y ayudando a construir una mirada más completa.

Porque mejorar el servicio al cliente no consiste únicamente en cambiar una frase o capacitar a una persona.

A veces implica revisar responsabilidades.

Aclarar pasos.

Simplificar información.

Mejorar el seguimiento.

Alinear áreas.

Rediseñar momentos de contacto.

O definir de manera más clara qué debe pasar antes, durante y después de cada interacción.

Cuando una empresa entiende lo que vive realmente su cliente, puede tomar mejores decisiones.

Puede reducir fricciones.

Puede comunicar con más claridad.

Puede responder de manera más coherente.

Puede fortalecer la confianza.

Y puede construir relaciones más sólidas.

Por eso, una de las preguntas más importantes en cualquier proceso de mejora sigue siendo esta:

*¿Qué está viviendo realmente el cliente?*

Porque antes de cambiar el servicio, hay que aprender a verlo desde el otro lado.

Y muchas veces, la respuesta no está en lo que la empresa dice que hace.

Está en lo que el cliente realmente vive.

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