Oftalmo Óptica Digital en la Sesión de Lanzamiento del Plan Estratégico de Experiencia y Servicio al Cliente

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.

Comunicador Social.

Especialista en Gerencia de Marketing y Marketing Digital

Customer Experience Manager Certified by Strativity

Auditor Certificado Referencia Técnica 360 CX del Centro Nacional de Consultoría

www.sergiocorredor.com

Cel: 3132086131

El pasado *20 de octubre en Yopal* tuve la oportunidad de acompañar al equipo de *Oftalmo Óptica Digital* en la *Sesión de Lanzamiento del Plan Estratégico de Experiencia y Servicio al Cliente*, que diseñamos como parte de un trabajo detallado de consultoría.

Más que presentar un documento o una serie de iniciativas, este espacio permitió alinear al equipo alrededor de una visión común sobre la manera en que queremos entender, atender y acompañar a cada cliente.

Porque una buena *Experiencia del Cliente* no se construye únicamente desde un área.

No depende solamente de quien atiende una llamada, recibe a una persona o responde una solicitud.

Se construye desde cada proceso, cada punto de contacto, cada decisión y cada interacción que puede facilitar o dificultar la relación con el cliente.

Por eso, cuando una organización decide trabajar estratégicamente su experiencia, el reto no está únicamente en definir qué quiere lograr.

También está en conseguir que todo el equipo comprenda cómo puede aportar a ese propósito desde su propio rol.

Durante esta sesión trabajamos precisamente sobre esa conexión.

La conexión entre estrategia y comportamiento.

Entre intención y ejecución.

Entre lo que la organización quiere que viva el cliente y lo que realmente sucede en el día a día.

Ahí es donde el *Servicio al Cliente* deja de ser una actividad aislada y empieza a convertirse en una capacidad transversal.

Porque una experiencia consistente necesita mucho más que buena disposición.

Necesita criterios claros.

Necesita procesos.

Necesita coordinación.

Necesita herramientas.

Y necesita personas que entiendan el impacto que tienen sus decisiones sobre el cliente.

Uno de los elementos más importantes en este tipo de procesos es lograr que el equipo comprenda que todos participan en la experiencia.

Incluso quienes no tienen contacto directo con el cliente.

Una demora interna puede convertirse en una mala respuesta.

Una información incompleta puede generar confusión.

Una falta de coordinación entre áreas puede convertirse en un reproceso.

Y una decisión bien tomada internamente puede facilitar enormemente la experiencia de quien está afuera.

Por eso, trabajar la *Experiencia del Cliente* también implica mirar hacia adentro.

Revisar cómo se comunican las áreas.

Cómo se toman decisiones.

Cómo se gestiona la información.

Cómo se hace seguimiento.

Y cómo se transforman los aprendizajes en mejoras concretas.

Durante la sesión también hablamos de la importancia de identificar los momentos críticos del recorrido del cliente.

No todas las interacciones tienen el mismo peso.

Hay momentos en los que una respuesta clara puede generar confianza.

Otros en los que una demora puede generar frustración.

Y otros en los que una buena orientación puede marcar la diferencia entre una experiencia normal y una experiencia realmente memorable.

Por eso, comprender el recorrido permite priorizar.

Permite saber dónde enfocar esfuerzos.

Qué momentos necesitan mayor consistencia.

Qué procesos requieren ajustes.

Y qué comportamientos deberían reforzarse dentro del equipo.

Ese entendimiento también fortalece la *Gestión Comercial y de Clientes*.

Porque una relación comercial sólida no depende únicamente de una buena venta.

Depende de todo lo que ocurre antes, durante y después.

Depende de la confianza.

De la claridad.

Del seguimiento.

De la forma en que una organización responde cuando algo no sale exactamente como estaba previsto.

Y de la capacidad para construir relaciones que no terminen en una sola transacción.

Por eso, una estrategia de experiencia también es una estrategia de relación.

Y cuando esa relación se gestiona correctamente, se generan mejores condiciones para la fidelización, la recomendación y el crecimiento.

Otro punto fundamental es la *Cultura de Servicio*.

Muchas organizaciones tienen buenas intenciones frente al cliente.

Pero la cultura se demuestra en los comportamientos que se repiten.

En lo que hacemos cuando hay presión.

En cómo reaccionamos frente a una reclamación.

En si hacemos seguimiento o esperamos a que el cliente vuelva a llamar.

En la forma en que nos coordinamos con otra área.

Y en si realmente asumimos que facilitar la experiencia también hace parte de nuestro trabajo.

Por eso, una cultura de servicio no se construye únicamente con mensajes o campañas internas.

Se construye con prácticas.

Con líderes que modelan comportamientos.

Con equipos que cuentan con herramientas.

Y con mecanismos que permitan hacer seguimiento a lo que se definió.

Ese es uno de los retos después de un lanzamiento como este.

Porque lanzar un plan es solamente el comienzo.

El verdadero valor aparece cuando los compromisos se traducen en acciones.

Cuando las acciones se convierten en hábitos.

Y cuando esos hábitos empiezan a transformar la experiencia real del cliente.

Por eso, después de alinear al equipo, viene una etapa igual de importante: la ejecución.

¿Qué vamos a hacer diferente?

¿Cómo vamos a medirlo?

¿Qué comportamientos necesitamos fortalecer?

¿Qué procesos debemos ajustar?

¿Cómo sabremos si la experiencia está mejorando?

Estas preguntas permiten que la estrategia no se quede en el papel.

Y también ayudan a construir una lógica de mejora continua.

Porque la *Experiencia del Cliente* no es un proyecto que se termina.

Es una forma de observar permanentemente la organización desde la perspectiva de quien recibe el servicio.

Eso requiere escuchar.

Revisar.

Medir.

Aprender.

Y ajustar.

También requiere entender que el cliente cambia.

Sus expectativas cambian.

Los canales cambian.

Las necesidades cambian.

Y por eso la organización necesita mantenerse atenta.

Ese es precisamente el valor de contar con una estrategia.

Tener una dirección común.

Un marco para tomar decisiones.

Y una forma compartida de entender qué significa ofrecer una buena experiencia.

Este lanzamiento con el equipo de *Oftalmo Óptica Digital* representa un punto de partida importante.

Un momento para alinear criterios, generar conversaciones y empezar a convertir una visión en acciones concretas.

Agradezco al equipo por la participación, la apertura y la disposición durante la jornada.

Porque estos procesos funcionan cuando las personas se involucran.

Cuando preguntan.

Cuando comparten situaciones reales.

Cuando reconocen oportunidades.

Y cuando entienden que cada rol puede contribuir a mejorar la relación con el cliente.

Seguimos trabajando para fortalecer el *Servicio al Cliente, la Experiencia del Cliente, la Cultura de Servicio y la Gestión Comercial y de Clientes* desde una mirada estratégica, práctica y aplicable.

Porque una mejor experiencia no aparece por casualidad.

Se diseña.

Se construye.

Se acompaña.

Y, sobre todo, se convierte en una responsabilidad compartida por toda la organización.

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