Muchas veces, en Servicio al Cliente, queremos responder demasiado rápido.

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.

Comunicador Social.

Especialista en Gerencia de Marketing y Marketing Digital

Customer Experience Manager Certified by Strativity

Auditor Certificado Referencia Técnica 360 CX del Centro Nacional de Consultoría

www.sergiocorredor.com

Cel: 3132086131

El cliente plantea una situación, hace una pregunta o expresa una inconformidad y, casi de inmediato, empezamos a pensar en qué solución ofrecer.

Queremos resolver.

Queremos avanzar.

Queremos cerrar el caso.

Pero una buena respuesta no empieza necesariamente con una solución.

Muchas veces empieza con una mejor pregunta.

Antes de responder, vale la pena detenerse unos segundos y preguntarse:

*¿Qué necesita realmente el cliente?*

*¿Qué está tratando de resolver?*

*¿Y qué espera que pase después?*

Parecen preguntas sencillas, pero pueden cambiar completamente la conversación.

Porque no siempre lo que el cliente pide es exactamente lo que necesita.

A veces pide una devolución, pero lo que realmente necesita es una alternativa que le permita continuar.

A veces solicita hablar con otra persona, pero en realidad lo que busca es mayor claridad.

A veces insiste en una solución específica porque todavía no conoce todas las opciones que tiene disponibles.

Y en otros casos, la persona simplemente quiere sentir que alguien entendió correctamente lo que está pasando.

Ahí es donde escuchar se convierte en una de las herramientas más importantes dentro del *Servicio al Cliente*.

Pero escuchar no significa solamente guardar silencio mientras la otra persona habla.

Escuchar también implica preguntar.

Confirmar.

Profundizar.

Evitar asumir.

Y verificar que realmente entendimos la necesidad antes de responder.

Podemos escuchar una solicitud y creer que comprendimos el problema.

Pero si no hacemos una pregunta adicional, podemos terminar resolviendo algo distinto.

Y cuando eso sucede aparecen los reprocesos.

El cliente vuelve a llamar.

Vuelve a explicar.

La empresa vuelve a revisar.

Otra persona interviene.

Se invierte más tiempo.

Y una situación que podía resolverse de manera sencilla termina convirtiéndose en una experiencia frustrante.

Por eso, hacer mejores preguntas también mejora la *Experiencia del Cliente*.

No porque la conversación tenga que ser más larga.

Sino porque puede ser más precisa.

Una pregunta adecuada puede evitar múltiples contactos después.

Puede ayudar a identificar la causa real de una situación.

Puede evitar una promesa que no corresponde.

Y puede permitir que la solución tenga mucho más sentido para el cliente.

Pensemos, por ejemplo, en una persona que dice:

“Necesito cambiar este producto”.

Una respuesta inmediata podría ser:

“Claro, estos son los pasos para hacer el cambio”.

Pero también podríamos preguntar:

“¿Qué pasó con el producto?”

Tal vez descubrimos que no necesita cambiarlo.

Tal vez necesita aprender a utilizarlo.

Tal vez recibió una referencia equivocada.

Tal vez existe una opción que se ajusta mejor a lo que estaba buscando.

La pregunta cambia la conversación.

Y también puede cambiar la solución.

Por eso una buena *Atención al Cliente* no consiste únicamente en tener respuestas preparadas.

También necesita personas capaces de entender el contexto.

Personas que sepan preguntar sin convertir la conversación en un interrogatorio.

Que sepan confirmar sin hacer sentir al cliente que debe repetir todo.

Y que puedan identificar cuándo ya cuentan con suficiente información para actuar.

Esto se conecta directamente con la *Cultura de Servicio*.

Cuando una organización desarrolla una cultura orientada al cliente, no se limita a enseñar frases o protocolos.

También desarrolla criterio.

Ayuda a que las personas comprendan por qué es importante escuchar.

Por qué debemos validar antes de asumir.

Y por qué una solución rápida no siempre es una buena solución.

La velocidad es importante.

Pero la precisión también.

Responder rápidamente algo incorrecto puede generar más problemas que tomarse unos segundos adicionales para comprender bien la situación.

Por eso, uno de los retos de los equipos de servicio es encontrar ese equilibrio:

*agilidad sin perder comprensión.*

También existe una conexión muy importante con la *Gestión Comercial y de Clientes*.

Entender mejor una necesidad no solamente ayuda a resolver problemas.

También permite identificar oportunidades.

Cuando conocemos mejor al cliente, podemos ofrecer alternativas más relevantes.

Podemos recomendar algo que realmente tenga sentido.

Podemos evitar propuestas genéricas.

Y podemos construir una relación basada en mayor confianza.

Eso aplica tanto para una conversación de servicio como para una conversación comercial.

Antes de ofrecer, necesitamos entender.

Antes de recomendar, necesitamos escuchar.

Antes de asumir qué necesita la persona, necesitamos preguntar.

Ese principio puede parecer básico, pero tiene un impacto enorme.

Porque en muchas organizaciones todavía existe una presión permanente por responder rápido, vender rápido o cerrar rápido.

Y esa velocidad, cuando no está acompañada de comprensión, puede terminar afectando la relación.

Una buena *Experiencia del Cliente* se construye cuando la persona siente que la organización no solamente está esperando su turno para responder.

Siente que realmente está tratando de comprender.

Eso genera confianza.

Y la confianza facilita todo lo que viene después.

Facilita una solución.

Facilita una recomendación.

Facilita una conversación comercial.

Y también puede fortalecer la fidelización.

Por eso estas tres preguntas son una herramienta tan sencilla como útil:

*¿Qué necesita realmente?*

*¿Qué está tratando de resolver?*

*¿Qué espera que pase después?*

No tienen que hacerse siempre de forma literal.

Lo importante es que estén presentes en nuestra forma de pensar.

Que antes de responder, intentemos entender.

Que antes de ofrecer una alternativa, validemos.

Y que antes de cerrar una conversación, confirmemos que realmente estamos ayudando a resolver la necesidad correcta.

Ese cambio puede parecer pequeño.

Pero puede transformar la calidad de muchas interacciones.

Puede reducir reprocesos.

Mejorar la comunicación.

Fortalecer el *Servicio al Cliente*.

Y ayudar a construir una *Cultura de Servicio* mucho más consistente.

Al final, una buena atención no se mide solamente por cuántas respuestas damos.

También por la calidad de las preguntas que hacemos.

Por eso, antes de buscar la solución más rápida, vale la pena recordar algo:

*Primero entender. Después solucionar.*

Ahora quiero conocer tu experiencia.

De estas tres preguntas:

*¿Qué necesita realmente el cliente?*

*¿Qué está tratando de resolver?*

*¿Qué espera que pase después?*

*¿Cuál utilizas más en tus conversaciones con clientes?*

Te leo en los comentarios.

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