MEJORANDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: LA IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.
Instructor Certificado en Servicio al Cliente por Service Quality Institute USA.
Gerente de Experiencias de Clientes Certificado por Strativity USA.
Diplomado en Gerencia del Servicio por Universidad de La Sabana.
La capacitación en servicio al cliente es una necesidad que tienen las organizaciones de
todos los niveles, para mejorar su posición competitiva, potenciar los resultados y estar
siempre enfocados en lo más exigente y cambiante que tienen los negocios en el mundo
de hoy: El Cliente.
Es por eso que hay que planear muy bien lo que requieren los equipos de trabajo para
desarrollar sus competencias de servicio, relacionamiento y generación de experiencias de
clientes, teniendo muy claro los objetivos a lograr, las inversiones a realizar y los retornos
que espera lograr con la capacitación en servicio al cliente.
No todos necesitan lo mismo, pero todos en la empresa y negocio si deben tener
habilidades para atender y servir a clientes, como factor clave de las funciones propias del
cargo, empezando fundamentalmente por el servicio al cliente interno.
Claramente hay mejores prácticas en la definición de temas para la capacitación en
servicio al cliente, que ayudan a orientar los comportamientos que requiere la
organización para mejorar los resultados de satisfacción y lealtad de clientes, usuarios y/o
consumidores.
Por ejemplo, es importante desarrollar habilidades de empatía, comunicación efectiva,
resolución de problemas, conocimiento del cliente y del producto/servicio, por cuanto sin
duda son herramientas que bien trabajadas, de la mano de una estrategia de servicio,
ayudan a lograr los resultados de la empresa en materia comercial y además a contar con
un equipo motivado y competente.
Igualmente, la personalización en el servicio es un tema que debe ser contemplado en la
capacitación en servicio al cliente, por cuanto es un factor diferenciador que requiere de
conocimientos y destrezas específicas, que hay que trabajar a partir de programas,
talleres, cursos o seminarios, dependiendo de las necesidades de cada empresa y/o
negocio.
La tecnología ha evolucionado y hoy día es una variable que posibilita la diferenciación y la
competitividad, en particular en la gestión de clientes. Por eso temas como plataformas
CRM (Customer Relationship Management por sus siglas en inglés o Gerencia de Relaciones con Clientes), Chatbots o asistentes virtuales, entre otros no se pueden ignorar
a la hora de diseñar un programa de capacitación en servicio al cliente.
Ya en la estructura del programa y acción de capacitación en servicio al cliente, desde el
punto de vista metodológico y pedagógico, hay que asegurar que el mayor porcentaje se
práctico con muy poca teoría idealmente, con un fondo experiencial y lúdico, que permita
a los asistentes aprender, divertirse y lo más importante aplicar lo recibido en el puesto de
trabajo casi de inmediato. Por supuesto bien sea presencial, virtual sincrónico o
asincrónico e incluso hibrido de ser necesario.
De tal forma que la medición y seguimiento a los resultados de la capacitación en servicio
al cliente, se debe centrar en el cumplimiento de los compromisos y/o planes de acción
que se generan al final de la las sesiones y de los impactos que generan en los indicadores
del negocio como incremento en satisfacción de clientes, reducción de quejas y reclamos,
incremento en el número de clientes, entre otros.
Los desafíos a los que se enfrentan los empresarios y organizaciones con la capacitación
en servicio al cliente, es que lo que decidan no sea “flor de un día”, es decir un par de
horas de alguien que no se comprometa con facilitar el cumplimiento de los objetivos del
negocio, que exponga unas teorías y luego se vaya sin dejarle nada a la empresa.
Sin duda alguna uno de los ejemplos de “libro” como caso de éxito, entre otros aspectos
por la forma como sus empleados con muy buena capacitación en servicio al cliente,
logran un servicio excepcional es Zappos, empresa norteamericana dedicada a la venta de
zapatos y otras prendas de vestir On Line. Segùn el sitio web Triarios dedicado a
estrategias de servicio al cliente “El principio de esta firma es impresionar a sus clientes,
y su distintivo es el servicio más que la venta de zapatos, al crear una conexión personal,
principalmente por teléfono”
Las tendencias en capacitación en servicio al cliente, ya están contemplando herramientas
de Inteligencia Artificial, como simulación de situaciones con robots en salas de
experiencias sensoriales, con robots tridimensionales humanizados que hacen las veces de
clientes, quienes personifican situaciones planeadas previamente para que la persona que
se está capacitando aplique a través de realidad virtual los conceptos y herramientas de
servicio al cliente, asociados a competencias y comportamientos que se quieren
desarrollar.