Un cliente dice

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.

Comunicador Social.

Especialista en Gerencia de Marketing y Marketing Digital

Customer Experience Manager Certified by Strativity

Auditor Certificado Referencia Técnica 360 CX del Centro Nacional de Consultoría

www.sergiocorredor.com

Cel: 3132086131

“Llevo tres días esperando y nadie me responde.”

Frente a una situación así, hay muchas maneras de contestar.

Podemos decir:

“Eso lo está revisando otra área”.

O podemos responder:

“Voy a revisar tu caso y hoy te confirmo cuál es el siguiente paso”.

En principio, las dos respuestas entregan información.

Pero la experiencia que generan es completamente diferente.

Y ahí está una de las claves del Servicio al Cliente: no se trata únicamente de responder, sino de saber cómo acompañar al cliente durante todo el proceso.

Muchas veces pensamos que una buena atención depende exclusivamente de tener la solución inmediata.

Pero no siempre podemos resolver todo en el primer contacto.

Hay solicitudes que necesitan validaciones, autorizaciones, participación de otras áreas o simplemente más tiempo.

El problema aparece cuando, mientras eso sucede, dejamos al cliente sin claridad.

Porque para una organización puede ser evidente que “el caso está en proceso”.

Para el cliente, en cambio, pueden ser simplemente tres días sin saber nada.

Ahí la comunicación cambia completamente la Experiencia del Cliente.

Decir “eso lo está revisando otra área” puede ser técnicamente correcto, pero también puede transmitir distancia.

Parece que la responsabilidad pasó a otro lugar.

Y el cliente queda preguntándose:

¿Quién tiene mi caso?

¿Cuánto debo esperar?

¿Tengo que volver a llamar?

¿Alguien realmente está haciendo seguimiento?

Una respuesta diferente puede cambiar esa percepción.

“Voy a revisar tu caso y hoy te confirmo cuál es el siguiente paso”.

En esa frase hay algo más que información.

Hay responsabilidad.

Hay una expectativa concreta.

Hay acompañamiento.

Y, sobre todo, existe claridad sobre qué va a ocurrir después.

Eso también es Atención al Cliente.

No significa prometer algo que no podemos cumplir.

Significa orientar correctamente.

De hecho, una de las habilidades más importantes en servicio es aprender a manejar expectativas.

Si no tenemos todavía la solución, podemos decirlo.

Si necesitamos más tiempo, también.

Si otra persona debe intervenir, podemos explicarlo.

Lo importante es que el cliente no sienta que quedó solo dentro del proceso.

Y esto tiene un impacto directo sobre la confianza.

Las personas no evalúan únicamente el resultado final.

También evalúan cómo fueron tratadas mientras llegábamos a ese resultado.

Un problema bien gestionado incluso puede convertirse en una oportunidad para fortalecer la relación.

Pero un problema acompañado de silencio, respuestas contradictorias o falta de seguimiento puede afectar una relación que llevaba años construyéndose.

Por eso la Fidelización no depende solamente de promociones, beneficios o programas especiales.

También se construye en estos momentos cotidianos.

En cómo respondemos una reclamación.

En cómo informamos una demora.

En cómo asumimos responsabilidad.

En cómo hacemos seguimiento.

Y en cómo cerramos una solicitud.

Ahí es donde la Cultura de Servicio se vuelve realmente importante.

Una organización no debería depender de que el cliente tenga suerte y sea atendido por una persona especialmente comprometida.

La experiencia debería ser consistente.

Eso requiere que los equipos compartan ciertos criterios básicos.

¿Qué debemos hacer cuando todavía no tenemos una respuesta?

¿Qué plazo podemos comunicar?

¿Quién queda responsable del seguimiento?

¿Cuándo debemos volver a contactar al cliente?

¿Qué situaciones debemos escalar?

¿Qué podemos resolver directamente?

Cuando esas respuestas no están claras dentro de la empresa, empiezan a aparecer experiencias muy diferentes.

Una persona dice una cosa.

Otra persona promete algo distinto.

Otra simplemente traslada la solicitud.

Y el cliente termina tratando de coordinar internamente a una empresa de la que ni siquiera forma parte.

Ese nunca debería ser su trabajo.

La coordinación es responsabilidad nuestra.

Por eso mejorar el Servicio al Cliente también requiere revisar procesos internos.

No todo se resuelve capacitando a quien está frente al cliente.

En ocasiones necesitamos mejorar la comunicación entre áreas, establecer responsabilidades y definir mecanismos de seguimiento.

Porque muchas de las fallas que el cliente percibe afuera empiezan dentro de la organización.

Y esto se conecta directamente con la Gestión Comercial y de Clientes.

Una relación comercial no se fortalece únicamente en el momento de la venta.

Se construye en cada interacción posterior.

Cuando cumplimos lo prometido.

Cuando respondemos con claridad.

Cuando ayudamos a resolver una dificultad.

Cuando hacemos seguimiento sin necesidad de que el cliente nos persiga.

Todo eso comunica qué tan importante es realmente esa relación para la organización.

Por eso, ante una situación como:

“Llevo tres días esperando y nadie me responde”,

la pregunta no debería ser únicamente:

“¿Qué le contestamos?”

También deberíamos preguntarnos:

“¿Qué experiencia queremos generar en este momento?”

La respuesta probablemente nos llevará a actuar de una manera diferente.

Porque responder es necesario.

Pero gestionar una relación requiere algo más.

Requiere claridad.

Responsabilidad.

Seguimiento.

Y capacidad para orientar.

Ahora quiero conocer tu opinión.

Si fueras el cliente, ¿cuál de estas dos respuestas preferirías recibir?

A. “Eso lo está revisando otra área”.

B. “Voy a revisar tu caso y hoy te confirmo cuál es el siguiente paso”.

Déjame A o B en los comentarios y cuéntame por qué.

Porque muchas veces una pequeña diferencia en la forma de responder puede generar una diferencia enorme en la experiencia.

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