Hay una frase que escucho con frecuencia cuando hablamos de Servicio al Cliente “Llevo años atendiendo clientes, ¿para qué necesito capacitarme”

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.

Comunicador Social.

Especialista en Gerencia de Marketing y Marketing Digital

Customer Experience Manager Certified by Strativity

Auditor Certificado Referencia Técnica 360 CX del Centro Nacional de Consultoría

www.sergiocorredor.com

Cel: 3132086131

Y es una pregunta válida.

La experiencia enseña muchísimo.

Nos permite conocer mejor a las personas, identificar situaciones frecuentes, reaccionar con mayor rapidez y desarrollar criterio frente a distintos tipos de clientes.

También nos ayuda a reconocer patrones.

A saber cuándo una conversación puede complicarse.

A entender qué tipo de información necesita una persona.

Y a movernos con mayor seguridad en situaciones que al comienzo podían resultar difíciles.

Pero también existe otro lado.

La experiencia puede hacer que repitamos durante años prácticas que nunca nos hemos detenido a revisar.

Podemos acostumbrarnos a responder demasiado rápido.

A asumir lo que el cliente necesita.

A utilizar siempre la misma respuesta.

A pensar que porque una forma de atender nos ha funcionado durante mucho tiempo, necesariamente sigue siendo la mejor.

O a cerrar una solicitud sin confirmar si realmente quedó resuelta.

Por eso, formarse no significa desconocer todo lo aprendido.

Significa complementarlo.

Ordenarlo.

Cuestionarlo cuando sea necesario.

Y descubrir nuevas formas de escuchar, responder, orientar y acompañar.

Ese proceso es importante porque la relación con los clientes también cambia.

Cambian las expectativas.

Cambian los canales.

Cambian las formas de comunicarnos.

Y cambian los niveles de exigencia.

Lo que antes podía considerarse una buena atención, hoy puede quedarse corto.

Por eso la formación ayuda a actualizar criterios.

A revisar hábitos.

A identificar oportunidades de mejora.

Y a convertir la experiencia en una herramienta todavía más poderosa.

Eso tiene un impacto directo en la Experiencia del Cliente.

Porque cuando una persona cuenta con más herramientas, puede responder con mayor claridad.

Puede manejar mejor una situación difícil.

Puede entender mejor lo que la persona necesita.

Puede reducir reprocesos.

Puede orientar mejor.

Y puede generar una experiencia mucho más consistente.

La formación también ayuda a revisar algo que muchas veces damos por hecho: la escucha.

Podemos llevar años atendiendo clientes y seguir interrumpiendo demasiado rápido.

Podemos creer que entendimos una necesidad antes de confirmarla.

Podemos dar respuestas correctas, pero poco claras.

Podemos resolver técnicamente una situación, pero dejar al cliente sin saber qué sigue.

Ahí es donde aparece el valor de detenerse y revisar la forma en que estamos trabajando.

No para decir que todo lo anterior estaba mal.

Sino para preguntarnos:

¿Qué puedo hacer mejor?

¿Qué hábito debería cambiar?

¿Qué práctica debería mantener?

¿Qué herramienta me puede ayudar a responder con mayor criterio?

Ese tipo de reflexión también fortalece la Cultura de Servicio.

Porque una buena Cultura de Servicio no se construye solamente con años de experiencia.

Se construye con aprendizaje continuo.

Con equipos que están dispuestos a revisar su forma de trabajar.

Con líderes que entienden que el servicio también se desarrolla.

Y con organizaciones que convierten lo aprendido en prácticas compartidas.

Eso es especialmente importante porque la experiencia individual puede ser muy valiosa, pero si cada persona atiende a su manera, la experiencia del cliente puede volverse inconsistente.

Una persona responde de una forma.

Otra responde distinto.

Una hace seguimiento.

Otra no.

Una explica claramente.

Otra da por hecho que el cliente entendió.

Por eso la formación también ayuda a construir criterios compartidos.

Y esos criterios fortalecen la Gestión Comercial y de Clientes.

Porque una relación comercial sólida necesita consistencia.

Necesita que el cliente perciba claridad.

Necesita que exista seguimiento.

Necesita que las diferentes personas que representan a la organización transmitan una forma coherente de relacionarse.

La experiencia ayuda mucho en ese proceso.

Pero la formación puede ayudar a convertir esa experiencia en una práctica más estructurada.

Y eso también puede mejorar la manera en que vendemos.

Porque escuchar mejor permite entender mejor.

Entender mejor permite recomendar mejor.

Y recomendar mejor permite construir relaciones más relevantes.

Por eso Servicio al Cliente y Gestión Comercial y de Clientes no deberían verse como mundos separados.

Ambos necesitan comprender a la persona.

Ambos necesitan generar confianza.

Ambos necesitan comunicar con claridad.

Y ambos se fortalecen cuando combinamos experiencia con nuevas herramientas.

También hay algo importante que debemos reconocer:

tener muchos años de experiencia no significa que tengamos que dejar de aprender.

De hecho, puede significar exactamente lo contrario.

Cuanta más experiencia acumulamos, más material tenemos para revisar.

Más situaciones podemos analizar.

Más aprendizajes podemos comparar.

Y más posibilidades tenemos de convertir lo vivido en mejores decisiones.

La formación no reemplaza la experiencia.

La potencia.

Le da estructura.

Le agrega nuevas perspectivas.

Y puede ayudarnos a identificar cosas que, por costumbre, ya no veíamos.

Por eso, cuando alguien me dice:

“Ya tengo experiencia atendiendo clientes”,

mi respuesta no sería que esa experiencia no importa.

Todo lo contrario.

Importa muchísimo.

Pero justamente por eso vale la pena seguir desarrollándola.

Porque una buena experiencia profesional puede ser todavía más valiosa cuando se combina con reflexión, método y formación.

Eso permite evolucionar.

Y en Servicio al Cliente, evolucionar es fundamental.

Porque los clientes también evolucionan.

Sus expectativas cambian.

Su nivel de información cambia.

Su capacidad de comparar cambia.

Y su tolerancia frente a experiencias confusas o poco consistentes también cambia.

Por eso necesitamos mantenernos aprendiendo.

Revisando.

Ajustando.

Y fortaleciendo nuestras habilidades.

La experiencia es una base extraordinaria.

Pero no debería convertirse en una excusa para dejar de aprender.

Por eso siempre insisto en una idea:

La experiencia ayuda. La formación la potencia.

Si quieres fortalecer tus habilidades de Servicio al Cliente, Experiencia del Cliente, Cultura de Servicio o desarrollar estas capacidades dentro de tu equipo, visita mi página web y conoce más sobre mi trabajo y mis programas de formación:

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Porque seguir aprendiendo no significa empezar de cero.

Significa aprovechar mejor todo lo que ya sabemos.

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