La semana anterior, durante los días *14 y 15 de octubre en Cartagena, tuve la oportunidad de acompañar en un nuevo **Taller de Servicio al Cliente* al segundo grupo de *Duty Free of Americas en Colombia, integrado aproximadamente por **30 personas*

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.

Comunicador Social.

Especialista en Gerencia de Marketing y Marketing Digital

Customer Experience Manager Certified by Strativity

Auditor Certificado Referencia Técnica 360 CX del Centro Nacional de Consultoría

www.sergiocorredor.com

Cel: 3132086131

Todos trabajando alrededor de un mismo objetivo: *fortalecer la manera en que entendemos, atendemos y acompañamos a cada cliente*.

Y esto es especialmente importante porque una buena experiencia no depende únicamente de la amabilidad.

La amabilidad ayuda, por supuesto.

Pero para construir una verdadera *Experiencia del Cliente* también se necesita escuchar con atención, comprender la necesidad, comunicar con claridad, orientar correctamente, resolver cuando sea posible y saber acompañar cuando la solución no es inmediata.

Durante estos talleres trabajamos precisamente sobre esa diferencia.

No se trata solamente de “atender bien”.

Se trata de desarrollar una forma de trabajo más consciente, más estructurada y más consistente.

Porque cada interacción con un cliente comunica algo sobre la organización.

Una recomendación.

Una respuesta.

La manera de explicar una condición.

La forma de manejar una objeción.

El seguimiento después de una solicitud.

Incluso la actitud frente a una dificultad.

Todo suma.

Y todo termina construyendo la percepción que el cliente se lleva de la marca.

En un entorno como *Duty Free*, donde existen múltiples momentos de contacto y donde muchas decisiones ocurren en poco tiempo, esa experiencia cobra todavía más importancia.

El cliente puede necesitar información rápida.

Puede estar comparando opciones.

Puede tener poco tiempo.

Puede estar buscando una recomendación concreta.

O simplemente puede necesitar sentirse orientado.

En cualquiera de esos escenarios, el equipo tiene un papel fundamental.

Por eso, fortalecer las habilidades de las personas también significa fortalecer la experiencia que recibe el cliente.

Un equipo con mejores herramientas puede escuchar mejor.

Puede identificar con mayor claridad lo que el cliente necesita.

Puede responder con mayor seguridad.

Puede ofrecer alternativas cuando no es posible entregar exactamente lo solicitado.

Y puede generar una experiencia mucho más consistente.

Ahí es donde el *Servicio al Cliente* deja de ser únicamente un comportamiento individual y empieza a convertirse en una capacidad de la organización.

Eso es muy importante.

Porque una empresa no debería depender de que el cliente tenga la suerte de encontrarse con “la persona correcta”.

La calidad de la experiencia debería mantenerse sin importar quién atiende.

Y para lograr eso se necesitan criterios compartidos.

Procesos claros.

Entrenamiento.

Comunicación entre el equipo.

Y una *Cultura de Servicio* que se viva en las decisiones del día a día.

Por eso, estos espacios de formación no deberían verse únicamente como una actividad aislada.

Tienen valor cuando permiten revisar prácticas actuales, cuestionar hábitos y convertir conceptos en acciones concretas.

¿Qué hacemos cuando el cliente no tiene claro lo que necesita?

¿Cómo formulamos mejores preguntas?

¿Cómo evitamos asumir?

¿Cómo damos una respuesta clara?

¿Cómo manejamos una situación difícil?

¿Cómo ofrecemos una alternativa?

¿Cómo cerramos correctamente una interacción?

Estas preguntas parecen sencillas, pero tienen una influencia enorme sobre la relación con el cliente.

También trabajamos sobre la importancia de entender que cada contacto representa una oportunidad.

No necesariamente una oportunidad de vender de inmediato.

También puede ser una oportunidad para generar confianza.

Para demostrar conocimiento.

Para facilitar una decisión.

Para resolver una duda.

O para dejar una impresión positiva que fortalezca una relación futura.

Eso conecta directamente con la *Gestión Comercial y de Clientes*.

Porque vender y servir no deberían funcionar como dos actividades completamente separadas.

Una buena gestión comercial necesita entender al cliente.

Y una buena gestión de servicio necesita comprender el valor de la relación.

Cuando ambas cosas se conectan, el equipo deja de concentrarse únicamente en una transacción y empieza a construir relaciones más sólidas.

Ahí también aparece la *Fidelización*.

Los clientes recuerdan las experiencias.

Recuerdan cuando alguien los orientó bien.

Cuando una persona se tomó el tiempo de entender lo que necesitaban.

Cuando encontraron una solución.

Cuando recibieron una recomendación útil.

Y también recuerdan cuando la experiencia fue confusa, lenta o poco consistente.

Por eso, cada persona del equipo tiene capacidad para influir en la percepción de la marca.

Y esa responsabilidad no debería sentirse como una presión.

Debería entenderse como una oportunidad.

Una oportunidad de hacer mejor cada interacción.

De generar confianza.

Y de demostrar lo que la organización quiere representar frente a sus clientes.

Estas dos jornadas también fueron una oportunidad para compartir experiencias, revisar situaciones del día a día y fortalecer herramientas que puedan llevarse inmediatamente al trabajo.

Ese es siempre uno de mis principales objetivos cuando acompaño a un equipo:

que la formación no se quede solamente en una presentación.

Que pueda convertirse en conversaciones diferentes.

En mejores preguntas.

En respuestas más claras.

En decisiones más conscientes.

Y, finalmente, en mejores experiencias para los clientes.

Agradezco a todo el equipo de *Duty Free of Americas en Colombia* por la participación, la disposición y la apertura durante estas dos jornadas en Cartagena.

Cada grupo trae experiencias diferentes, situaciones particulares y aprendizajes que enriquecen el trabajo.

Y cada espacio reafirma algo que considero fundamental:

*una gran Experiencia del Cliente se construye desde las personas, pero necesita método, herramientas y consistencia para sostenerse.*

Seguimos trabajando para fortalecer el *Servicio al Cliente, la Experiencia del Cliente, la Cultura de Servicio y la Gestión Comercial y de Clientes*, ayudando a que los equipos conviertan buenas intenciones en mejores prácticas.

Porque cuando las personas están mejor preparadas para escuchar, orientar y resolver, también están mejor preparadas para construir relaciones de mayor confianza con sus clientes.

Y esas relaciones son las que, con el tiempo, fortalecen a las organizaciones.

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