Hay una frase que todavía escuchamos demasiado en Servicio al Cliente

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.

Comunicador Social.

Especialista en Gerencia de Marketing y Marketing Digital

Customer Experience Manager Certified by Strativity

Auditor Certificado Referencia Técnica 360 CX del Centro Nacional de Consultoría

www.sergiocorredor.com

Cel: 3132086131

*“Eso no me corresponde.”*

Y lo curioso es que, muchas veces, puede ser completamente cierta.

Tal vez la persona que está atendiendo no tiene la responsabilidad directa de resolver la solicitud.

Puede que el tema dependa de otra área.

Puede que requiera una autorización.

Puede que sea necesario involucrar a otro responsable.

Pero desde la perspectiva del cliente, esa frase suele significar algo muy diferente:

*“Tu problema ya no es mío.”*

Y ahí es donde una respuesta técnicamente correcta puede convertirse en una mala *Experiencia del Cliente*.

Porque el cliente no conoce cómo está organizada internamente la empresa.

No sabe qué área gestiona cada proceso.

No tiene por qué entender cómo se distribuyen las responsabilidades.

Y, sobre todo, no debería tener que descubrir por su cuenta qué hacer después.

Por eso, una de las habilidades más importantes en *Atención al Cliente* es saber orientar.

No siempre vamos a poder resolver.

Pero sí podemos ayudar a que la persona avance.

Podemos decir:

“Este tema lo gestiona otra área. Te indico quién puede ayudarte y cuál es el siguiente paso”.

La diferencia parece pequeña, pero cambia por completo la percepción.

En una respuesta cerramos la conversación.

En la otra, acompañamos.

En una trasladamos el problema.

En la otra, ayudamos a encaminarlo.

Y eso tiene un impacto directo sobre la confianza.

Una buena *Cultura de Servicio* no significa que todas las personas deban resolver absolutamente todo.

Eso sería poco realista.

Tampoco significa asumir responsabilidades que no corresponden.

Significa que cada integrante del equipo entiende cómo acompañar al cliente dentro del proceso.

Significa saber qué hacer cuando una solicitud debe escalarse.

Saber cómo transferir correctamente.

Saber explicar qué va a pasar.

Saber indicar a quién acudir.

Y, cuando sea posible, saber hacer seguimiento.

Eso es servicio.

Porque muchas veces el cliente no está pidiendo una solución inmediata.

Está pidiendo claridad.

Está pidiendo orientación.

Está pidiendo sentir que alguien tomó en serio su necesidad.

Y ese acompañamiento puede marcar la diferencia entre una experiencia frustrante y una experiencia bien gestionada.

Imaginemos dos escenarios.

En el primero, un cliente consulta algo y recibe esta respuesta:

“Eso no me corresponde. Tiene que hablar con otra área”.

La conversación termina ahí.

El cliente tiene que buscar nuevamente.

Explicar otra vez su situación.

Identificar a quién contactar.

Y esperar que esa nueva persona sí pueda ayudarlo.

En el segundo escenario, recibe:

“Este tema lo gestiona otra área. Te indico quién puede ayudarte y cuál es el siguiente paso”.

La empresa sigue sin haber resuelto el problema todavía.

Pero la experiencia es completamente distinta.

Hay orientación.

Hay continuidad.

Hay acompañamiento.

Y eso también fortalece la relación.

Aquí se conecta directamente el *Servicio al Cliente* con la *Gestión Comercial y de Clientes*.

Porque cada interacción comunica algo sobre la organización.

Comunica si somos claros.

Si asumimos responsabilidad.

Si trabajamos coordinadamente.

Si realmente entendemos la importancia de facilitarle la vida al cliente.

Una empresa puede invertir mucho esfuerzo en atraer clientes, generar oportunidades comerciales y cerrar ventas.

Pero si después, frente a una solicitud sencilla, el cliente encuentra barreras internas, la relación comienza a deteriorarse.

Por eso vender y servir no deberían verse como dos mundos separados.

La relación continúa después de la venta.

Continúa cuando aparece una duda.

Cuando hay un inconveniente.

Cuando se necesita una modificación.

Cuando surge una reclamación.

Cuando el cliente necesita simplemente saber qué hacer.

Y en cada uno de esos momentos existe una oportunidad de fortalecer o debilitar la confianza.

También es importante entender que muchas fallas de servicio no dependen de la actitud individual.

A veces la persona quiere ayudar, pero no sabe a quién remitir.

No conoce el proceso.

No tiene criterios claros.

No sabe qué puede prometer.

O no cuenta con las herramientas para hacer seguimiento.

Por eso mejorar la *Experiencia del Cliente* también implica trabajar hacia adentro.

Definir procesos.

Aclarar responsabilidades.

Fortalecer la comunicación entre áreas.

Capacitar al equipo.

Y construir criterios compartidos.

Cuando eso existe, la atención deja de depender únicamente de la improvisación.

El equipo sabe qué hacer.

Y el cliente recibe una experiencia mucho más consistente.

Una buena *Cultura de Servicio* se nota precisamente en esos pequeños momentos.

En la manera en que se responde una pregunta.

En cómo se explica una limitación.

En la disposición para orientar.

En la claridad sobre el siguiente paso.

En evitar que el cliente tenga que empezar de cero cada vez que cambia de interlocutor.

Eso es lo que termina diferenciando a una organización.

Porque servir bien no significa decir siempre que sí.

No significa resolver todo inmediatamente.

Y tampoco significa asumir tareas que no corresponden.

Significa entender que, aunque no podamos resolverlo todo, siempre podemos ayudar a que el cliente avance.

Esa es una diferencia enorme.

Por eso, la próxima vez que estés a punto de decir:

*“Eso no me corresponde”*

vale la pena hacer una pausa y preguntarte:

*¿Cómo puedo orientar mejor a esta persona?*

Tal vez la respuesta correcta sea simplemente:

“Este tema lo gestiona otra área. Te indico quién puede ayudarte y cuál es el siguiente paso”.

No prometes de más.

No asumes algo que no te corresponde.

Pero tampoco abandonas al cliente.

Y eso es precisamente lo que buscamos cuando hablamos de *Servicio al Cliente, Experiencia del Cliente, Cultura de Servicio y Gestión Comercial y de Clientes*.

Si quieres fortalecer estas capacidades dentro de tu organización y desarrollar equipos más preparados para orientar, responder y acompañar a sus clientes, conoce cómo puedo apoyarte en:

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Porque un buen servicio no consiste únicamente en resolver.

También consiste en saber orientar cuando la solución está en otro lugar.

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