Trabajar con clientes todos los días no significa que ya no tengamos nada por mejorar.

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.

Comunicador Social.

Especialista en Gerencia de Marketing y Marketing Digital

Customer Experience Manager Certified by Strativity

Auditor Certificado Referencia Técnica 360 CX del Centro Nacional de Consultoría

www.sergiocorredor.com

Cel: 3132086131

La experiencia es valiosa.

Nos ayuda a reconocer situaciones, reaccionar con mayor rapidez y desarrollar criterio frente a diferentes tipos de clientes.

También nos permite identificar patrones, anticipar ciertas dificultades y actuar con más seguridad frente a conversaciones que al comienzo podían parecer complejas.

Pero la experiencia también tiene un riesgo:

podemos acostumbrarnos a hacer las cosas de una determinada manera y dejar de preguntarnos si todavía es la mejor.

Podemos repetir durante años hábitos que nunca nos hemos detenido a revisar.

Podemos asumir lo que el cliente necesita antes de confirmarlo.

Podemos responder demasiado rápido.

Podemos usar siempre la misma fórmula.

Podemos cerrar una solicitud sin validar si realmente quedó resuelta.

Y podemos pensar que, porque una forma de atender nos ha funcionado durante mucho tiempo, necesariamente sigue siendo la más adecuada.

Por eso, en Servicio al Cliente, la experiencia funciona mucho mejor cuando está acompañada de formación, método y nuevas herramientas.

La formación no reemplaza lo aprendido.

Lo complementa.

Ayuda a ordenar la experiencia.

A revisar hábitos.

A identificar oportunidades de mejora.

Y a incorporar nuevas formas de escuchar, preguntar, responder, orientar y hacer seguimiento.

Eso tiene un impacto directo en la Experiencia del Cliente.

Porque cuando una persona cuenta con más herramientas, puede manejar mejor una conversación difícil.

Puede explicar con mayor claridad.

Puede reducir reprocesos.

Puede anticiparse a ciertas necesidades.

Puede orientar mejor.

Y puede generar una experiencia mucho más consistente.

También hay algo importante que debemos entender:

los clientes cambian.

Cambian sus expectativas.

Cambian los canales.

Cambian las formas de informarse.

Cambian sus hábitos.

Y cambia también la velocidad con la que comparan una experiencia con otra.

Por eso, lo que antes podía considerarse una buena atención, hoy puede quedarse corto.

Seguir aprendiendo no significa empezar de cero.

Significa actualizar la manera en que usamos todo lo que ya sabemos.

Y eso también fortalece la Cultura de Servicio.

Porque una Cultura de Servicio sólida no debería depender únicamente de personas con buena disposición.

Necesita equipos preparados.

Necesita criterios compartidos.

Necesita procesos claros.

Necesita conversaciones internas.

Y necesita formación continua.

Cuando cada persona atiende según su propia experiencia, la organización puede terminar ofreciendo experiencias muy diferentes.

Una persona hace seguimiento.

Otra no.

Una explica con claridad.

Otra da por hecho que el cliente entendió.

Una ofrece alternativas.

Otra simplemente responde que no puede ayudar.

Ahí es donde la experiencia individual necesita convertirse en una forma más estructurada de trabajar.

Y eso también se conecta directamente con la Gestión Comercial y de Clientes.

Porque una relación comercial sólida no depende solamente de vender bien.

Depende de entender.

De acompañar.

De hacer seguimiento.

De cumplir.

Y de mantener una experiencia coherente durante todo el recorrido.

Cuando desarrollamos mejores habilidades de Servicio al Cliente, también fortalecemos la relación comercial.

Escuchar mejor permite comprender mejor.

Comprender mejor permite recomendar mejor.

Recomendar mejor permite construir relaciones de mayor confianza.

Y esa confianza es fundamental para la fidelización.

Por eso, Servicio al Cliente y Gestión Comercial y de Clientes no deberían verse como dos mundos separados.

Ambos parten de una misma base:

conocer mejor a la persona.

Entender lo que necesita.

Responder con criterio.

Y construir relaciones que puedan mantenerse en el tiempo.

También es importante revisar la idea de que la experiencia, por sí sola, garantiza excelencia.

No siempre.

Una persona puede llevar muchos años atendiendo clientes y seguir repitiendo prácticas que generan fricción.

Puede interrumpir demasiado rápido.

Puede asumir.

Puede responder desde el procedimiento sin entender el contexto.

O puede enfocarse tanto en cerrar la solicitud que olvida confirmar si el cliente realmente quedó satisfecho.

Por eso la formación tiene tanto valor.

Nos obliga a detenernos.

A revisar.

A comparar.

A cuestionar.

Y a identificar qué podemos hacer mejor.

Precisamente por eso desarrollé La Fórmula Perfecta para el Servicio al Cliente.

Un curso virtual y práctico diseñado para ayudar a fortalecer la manera en que entendemos, atendemos y acompañamos a nuestros clientes.

El curso trabaja herramientas que pueden aplicarse en situaciones reales.

Cómo escuchar mejor.

Cómo comprender necesidades.

Cómo construir soluciones.

Cómo responder con mayor claridad.

Cómo manejar expectativas.

Y cómo fortalecer la relación con el cliente durante todo el proceso.

Está organizado en 4 módulos y cuenta con 10 horas de formación.

Es virtual y asincrónico, lo que permite avanzar de acuerdo con la disponibilidad de cada persona.

Y al finalizar se obtiene certificado.

Está pensado para personas que trabajan en Servicio al Cliente, Atención al Cliente, áreas comerciales, retail, salud, alimentos, call centers y otros sectores donde exista una relación permanente con clientes.

También puede ser útil para equipos que quieren construir una forma más consistente de atender.

Porque una buena experiencia no debería depender de quién responde.

Debería existir una manera compartida de escuchar, orientar, resolver y hacer seguimiento.

Ese es uno de los objetivos de una buena Cultura de Servicio.

Convertir buenas intenciones en prácticas repetibles.

Y convertir esas prácticas en experiencias más consistentes.

La experiencia ayuda.

Muchísimo.

Pero cuando se combina con formación, reflexión y nuevas herramientas, puede generar todavía mejores resultados.

Por eso siempre insisto en una idea:

La experiencia ayuda.

La formación la potencia.

Si quieres fortalecer tus habilidades de Servicio al Cliente, Experiencia del Cliente, Cultura de Servicio y Gestión Comercial y de Clientes, te invito a conocer La Fórmula Perfecta para el Servicio al Cliente.

Puedes encontrar toda la información aquí:

https://www.holdingconsultants.org/pagar/servicio-al-cliente/

Porque seguir aprendiendo no significa dejar atrás lo que ya sabemos.

Significa aprovecharlo mejor.

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