En un taller reciente le hice al equipo una pregunta

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.

Comunicador Social.

Especialista en Gerencia de Marketing y Marketing Digital

Customer Experience Manager Certified by Strativity

Auditor Certificado Referencia Técnica 360 CX del Centro Nacional de Consultoría

www.sergiocorredor.com

Cel: 3132086131

¿Cuáles dos acciones de Servicio al Cliente podrían ayudarnos también a vender mejor?

La respuesta no necesariamente está en ofrecer más productos.

Muchas veces empieza mucho antes.

Empieza por escuchar mejor.

Por hacer una pregunta adicional.

Por entender qué está tratando de resolver realmente el cliente.

Y por orientar con criterio en lugar de limitarse a responder.

Ese cambio de enfoque es importante porque durante mucho tiempo muchas organizaciones han separado dos funciones que, en la práctica, están profundamente conectadas: servir y vender.

Por un lado está el equipo comercial.

Por otro lado está el equipo de servicio.

Uno busca generar ingresos.

El otro busca resolver solicitudes.

Pero desde la perspectiva del cliente, esa separación no existe.

Para el cliente, la empresa es una sola.

Y cada interacción influye en la decisión de continuar, comprar nuevamente, recomendar o simplemente confiar más en la organización.

Por eso, el Servicio al Cliente también puede convertirse en una herramienta poderosa para fortalecer la Gestión Comercial y de Clientes.

No porque cada conversación tenga que terminar en una venta.

Y tampoco porque debamos presionar al cliente para comprar algo adicional.

Se trata de comprender mejor.

Una persona que se siente escuchada normalmente está más dispuesta a contar lo que realmente necesita.

Y cuando entendemos mejor esa necesidad, podemos orientar con mayor precisión.

Podemos recomendar una alternativa más pertinente.

Podemos identificar una oportunidad que antes no era evidente.

Podemos evitar ofrecer algo que no tiene sentido.

Y podemos generar una experiencia mucho más relevante.

Ahí aparece una diferencia importante entre vender y simplemente ofrecer.

Ofrecer es mostrar lo que tenemos.

Vender bien implica conectar una necesidad con una solución.

Y para hacer eso necesitamos escuchar.

Por eso la escucha también es una habilidad comercial.

Lo mismo ocurre con la capacidad de hacer buenas preguntas.

Una pregunta adicional puede ayudarnos a descubrir que el cliente tiene una necesidad diferente a la que expresó inicialmente.

Puede ayudarnos a identificar un problema que todavía no había considerado.

O puede permitirnos entender qué es realmente importante para esa persona antes de hacer una recomendación.

En ese punto, el Servicio al Cliente empieza a generar valor comercial sin dejar de ser servicio.

También pasa con la orientación.

Un cliente puede no saber exactamente qué opción necesita.

Puede estar comparando alternativas.

Puede tener dudas.

Puede necesitar entender mejor las diferencias entre una solución y otra.

Cuando el equipo tiene conocimiento y sabe orientar, la conversación deja de sentirse como una presión comercial.

Se convierte en acompañamiento.

Y eso genera confianza.

La confianza es uno de los activos más importantes dentro de una relación comercial.

Porque cuando el cliente confía en la persona que lo atiende, también está más dispuesto a escuchar una recomendación.

Por eso la Experiencia del Cliente tiene tanto impacto en los resultados del negocio.

Una buena experiencia no solo genera satisfacción.

También puede facilitar la recompra.

Aumentar la probabilidad de recomendación.

Reducir la pérdida de clientes.

Y fortalecer la relación a largo plazo.

Pensemos en algo sencillo.

Un cliente hace una consulta sobre un producto o servicio.

Podemos responder exactamente lo que preguntó y terminar la conversación.

O podemos aprovechar la oportunidad para entender un poco más.

¿Qué está tratando de lograr?

¿Qué problema necesita resolver?

¿Qué ha probado antes?

¿Qué resultado espera?

Con esa información, la respuesta puede ser completamente diferente.

Y posiblemente mucho más útil.

Eso no significa que siempre vaya a existir una oportunidad comercial.

Pero cuando existe, es mucho más probable que aparezca si primero entendemos.

También ocurre después de la venta.

Muchas oportunidades no se pierden en el momento de comprar.

Se pierden después.

Cuando nadie hace seguimiento.

Cuando el cliente tiene un problema y recibe una respuesta poco clara.

Cuando necesita ayuda y siente que la empresa desapareció después de recibir el pago.

Por eso el Servicio al Cliente también tiene un papel fundamental en la Fidelización.

Una buena venta puede iniciar una relación.

Pero una buena experiencia es la que puede ayudar a mantenerla.

Y una relación bien gestionada puede convertirse en futuras oportunidades comerciales.

Ahí es donde cobra sentido hablar de Gestión Comercial y de Clientes como un solo concepto.

No se trata únicamente de conseguir clientes.

También se trata de entenderlos, acompañarlos y desarrollar la relación.

Por eso una organización debería preguntarse:

¿Nuestro equipo de servicio sabe identificar oportunidades?

¿Nuestro equipo comercial sabe escuchar más allá de la venta?

¿Existe coordinación entre quienes venden y quienes atienden?

¿La información sobre el cliente se comparte?

¿Hacemos seguimiento después de una compra?

Estas preguntas pueden revelar muchas oportunidades.

Porque una buena Cultura de Servicio no debería estar desconectada de la estrategia comercial.

Al contrario.

Puede fortalecerla.

Un equipo que escucha mejor también puede comprender mejor.

Un equipo que comprende mejor puede recomendar mejor.

Un equipo que hace seguimiento puede identificar nuevas necesidades.

Y un equipo que genera confianza puede construir relaciones mucho más sólidas.

Eso también cambia la forma en que entendemos la venta.

Vender no debería ser únicamente convencer.

También puede ser ayudar a tomar una buena decisión.

Y para ayudar necesitamos conocer.

Necesitamos preguntar.

Necesitamos escuchar.

Necesitamos orientar.

Por eso, cuando hablamos de potenciar el Servicio al Cliente, no estamos hablando solamente de mejorar la atención.

También estamos hablando de fortalecer una capacidad que puede tener impacto en el negocio.

Una recomendación adecuada puede convertirse en una venta.

Una buena experiencia puede convertirse en recompra.

Un seguimiento puede recuperar una oportunidad.

Y un cliente satisfecho puede convertirse en alguien que recomienda la organización.

Por supuesto, esto no ocurre automáticamente.

Necesita equipos preparados.

Necesita criterio.

Necesita procesos.

Y necesita una Cultura de Servicio que entienda que cada interacción puede generar valor.

El reto está en no caer en el extremo contrario.

No todo contacto con un cliente tiene que convertirse en una oferta.

Eso puede destruir rápidamente la confianza.

La clave está en identificar cuándo existe realmente una necesidad y cómo podemos ayudar.

Porque cuando el cliente siente que la recomendación parte de lo que necesita y no únicamente de lo que queremos vender, la conversación cambia por completo.

Por eso siempre vuelvo a una idea muy sencilla:

servir mejor también puede ayudar a vender mejor.

No porque servicio y venta sean lo mismo.

Sino porque ambos empiezan en el mismo lugar:

entender al cliente.

Por eso quiero dejarte la misma pregunta que trabajamos en el taller:

¿Cuál acción de Servicio al Cliente crees que más puede ayudar a una venta?

¿Escuchar mejor?

¿Hacer seguimiento?

¿Orientar con mayor claridad?

¿Conocer mejor al cliente?

Te leo en los comentarios.

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