Muchos problemas en el servicio al cliente comienzan con una frase que parece sencilla, pero que revela una falla importante de comunicación

Por: Sergio A. Corredor G. MBA.

Comunicador Social.

Especialista en Gerencia de Marketing y Marketing Digital

Customer Experience Manager Certified by Strativity

Auditor Certificado Referencia Técnica 360 CX del Centro Nacional de Consultoría

www.sergiocorredor.com

Cel: 3132086131

“Yo entendí otra cosa”.

Esta situación aparece cuando una conversación termina sin que ambas partes tengan la misma claridad sobre lo que se solicitó, lo que la empresa se comprometió a hacer o cuál será el siguiente paso.

El cliente cree que recibirá una respuesta en determinada fecha.

La persona que lo atendió piensa que solo debía registrar la solicitud.

Otra área entiende que el caso ya fue enviado.

Y alguien más considera que el proceso está cerrado.

Al final, todos participaron, pero nadie terminó con la misma expectativa.

Por eso, comunicar bien no consiste únicamente en explicar.

También implica confirmar.

Muchas veces creemos que fuimos claros porque dimos información, mencionamos un plazo o indicamos un procedimiento.

Sin embargo, explicar no garantiza que la otra persona haya comprendido exactamente lo mismo.

El cliente puede recordar solo una parte.

Puede interpretar una posibilidad como una promesa.

Puede no comprender un término.

O puede asumir que algo quedó resuelto cuando todavía está en revisión.

Antes de cerrar una llamada, un chat, un correo o una conversación presencial, conviene confirmar tres elementos fundamentales:

La solicitud, el compromiso y el siguiente paso.

El primer elemento es la solicitud.

Antes de responder o cerrar el caso, es importante validar qué necesita realmente el cliente.

A veces una persona explica una situación extensa, pero su necesidad principal no queda completamente clara.

Puede estar buscando una solución inmediata.

Puede necesitar una explicación.

Puede querer cambiar una condición.

Puede estar esperando una revisión.

O puede necesitar saber quién será responsable del caso.

Una frase sencilla puede evitar una gestión equivocada:

“Para confirmar, lo que necesitas es…”

Esta forma de responder demuestra atención y permite corregir cualquier diferencia de interpretación antes de avanzar.

El segundo elemento es el compromiso.

Después de comprender la solicitud, debe quedar claro qué puede hacer la empresa.

No basta con decir:

“Vamos a revisarlo”.

“Ya lo estamos gestionando”.

“Te avisamos”.

Estas expresiones pueden sonar amables, pero dejan demasiadas preguntas abiertas.

¿Qué se va a revisar?

¿Quién será responsable?

¿En cuánto tiempo?

¿Por qué canal se comunicará la respuesta?

¿La empresa está prometiendo una solución o únicamente una revisión?

Un compromiso bien comunicado debe ser específico y realista.

Por ejemplo:

“Hoy revisaremos tu caso con el área correspondiente y mañana antes del mediodía te enviaremos una respuesta por correo”.

En una sola frase quedan definidos la acción, el plazo y el canal de comunicación.

El tercer elemento es el siguiente paso.

Toda conversación debería terminar explicando qué ocurrirá después.

El cliente necesita saber si debe esperar, enviar información, comunicarse nuevamente o realizar alguna acción.

También debe conocer qué hará la empresa y cuándo.

Cuando esto no queda claro, aparece la incertidumbre.

El cliente vuelve a llamar.

Repite la historia.

Contacta otro canal.

Pregunta nuevamente por el estado del caso.

Y el equipo termina haciendo reprocesos que podrían haberse evitado.

Por eso, una frase como esta puede ser muy útil:

“Te escribiré por correo con la confirmación y, si hace falta, agendaremos una llamada”.

Confirmar estos tres elementos puede tomar menos de un minuto.

Sin embargo, ese minuto puede evitar malentendidos, reclamos, promesas incumplidas y contactos repetidos.

También mejora la coordinación interna.

Cuando la solicitud, el compromiso y el siguiente paso quedan claros, cualquier persona del equipo puede entender qué ocurrió, qué se prometió y qué debe hacerse.

Esto es especialmente importante cuando una solución depende de varias áreas.

Una comunicación clara no solo beneficia al cliente.

También facilita el trabajo del equipo.

Reduce contradicciones.

Evita respuestas diferentes.

Ayuda a documentar mejor los casos.

Y permite hacer un seguimiento más ordenado.

Confirmar no significa repetir toda la conversación.

Tampoco significa utilizar un lenguaje rígido o automático.

Se trata de resumir lo esencial de manera sencilla.

Por ejemplo:

“Entonces, para confirmar: necesitas cambiar la fecha de entrega, hoy revisaremos la disponibilidad y antes de las cuatro de la tarde te enviaremos una respuesta por WhatsApp”.

En esa frase quedan claros los tres elementos:

Qué pidió el cliente.

Qué hará la empresa.

Y qué ocurrirá después.

También es importante evitar términos internos que el cliente puede no comprender.

Frases como:

“Eso queda en validación”.

“Se escala el requerimiento”.

“El sistema lo procesa”.

“Queda en gestión”.

pueden ser habituales dentro de la empresa, pero no siempre explican realmente qué debe esperar la persona.

Es mejor traducir el proceso en información concreta.

Por ejemplo:

“Vamos a enviar tu solicitud al área responsable. La revisión se realizará hoy y mañana te confirmaremos el resultado”.

La claridad también exige honestidad.

No se debe indicar un plazo o una solución solo para tranquilizar al cliente.

Una promesa específica, pero imposible de cumplir, sigue siendo una mala promesa.

Cuando no se tiene certeza, es mejor decirlo con transparencia:

“Necesito verificar el tiempo de respuesta antes de darte una fecha. Te confirmaré esa información durante la próxima hora”.

Esto genera más confianza que prometer algo que después no podrá cumplirse.

Muchas fallas en el servicio no ocurren por falta de disposición.

Ocurren porque la comunicación quedó incompleta.

Porque no se definió un responsable.

Porque el plazo no fue claro.

Porque la solicitud no se comprendió correctamente.

O porque nadie explicó qué debía ocurrir después.

Por eso, antes de cerrar una conversación, vale la pena detenerse unos segundos y revisar:

¿Qué pidió el cliente?

¿Qué podemos hacer?

¿Quién será responsable?

¿Cuándo ocurrirá?

¿Y qué debe esperar a continuación?

Un buen servicio no termina cuando respondemos.

Termina cuando el cliente comprende qué pidió, qué hará la empresa y qué sigue.

Ese pequeño hábito puede mejorar significativamente la experiencia del cliente y reducir muchos problemas dentro de la organización.

Mañana profundizaremos en esta herramienta y en cómo aplicarla de forma práctica en cada conversación de servicio.

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